abcdin: Expandiendo el potencial de atención a clientes

Desde el primer trimestre de 2009 que el call center de abcdin funciona con todo su potencial. Eso tras cambiarse la plataforma en la que operaba, a partir de un proyecto por etapas, donde e-Contact fue instaurando gradualmente el software CIC (Customer Interaction Center de ININ) para inbound, hasta masificarlo e incorporar el outbound.

De esta forma, abcdin comenzó a tener mayor control de sus ejecutivos, “más visibilidad y un alza en la productividad en cobranza”, comenta Gerhard Hofmann, Gerente de Operaciones y Logística de la empresa de retail. Y agrega que ello significó un incremento de hasta 30 por ciento más de clientes en la gestión de cobranza.

El sistema permite conocer detalles del quehacer de las 250 personas que trabajan en el call center, que tiene 77 mil llamadas al mes por inbound y 200 mil por cobranzas, además de unas 50 mil por otros motivos como la verificación de domicilio, servicios post venta o gestión de reclamo.

Y ese detalle pasa desde saber cuando están disponibles, hasta cuando realizan un break o salen a almorzar; también cuando están terminando detalles de una llamada antes de atender a otra.

“Era necesitario hacerlo porque alguna vez las estadísticas nos demostraron que había personas que perdían muchas horas de gestión”.

Además es un sistema que optimiza el trabajo de los ejecutivos, comenta, pues “una vez que contesta una persona, el sistema lo deriva, aumentando la productividad de la gente sustancialmente”.

Mejorando la atención para el futuro

Según Hofmann la plataforma implementada “nos ha ayudado mucho” aunque cree que les falta sacarle provecho a algunas funcionalidades como la gestión de competencias, lo que significará un cambio en la mentalidad de quienes trabajan en el call center e incidirá directamente en la productividad.