Aplicando inteligencia de negocios en el Contact Center

Por Fernando Durán
Gerente de Desarrollo Comercial
e-Contact

Los indicadores de gestión con foco en el cliente, permiten determinar si un Contact Center está operando en la dirección correcta.

No es una frase nueva, pero su vigencia trasciende en el tiempo y las circunstancias: lo que no se mide… no se gestiona. Y sin ello ¿cómo sería posible traspasar el valor a nuestros clientes?

El Contact Center ha pasado a cobrar un rol protagónico en el desarrollo del negocio, y como tal, se ha complejizado. Ahora el punto de contacto con los clientes ya no es sólo a través del teléfono o el e-mail, sino que ya hablamos de múltiples canales de comunicación.

Lo anterior definitivamente impacta en la gestión de la plataforma de atención, y para poder llevar un seguimiento ad hoc, hoy resulta vital incorporar herramientas más sofisticadas en el Contact Center, tales como los Cuadros de Mando o Balanced Scorecard, modelos de gestión basado en indicadores, en torno a los cuales la organización debe alinearse colaborativamente para el logro de objetivos.

No son pocos los indicadores a medir…pero el secreto es asignar dueño a cada indicador. De esta forma cada puesto tiene claro cuál es el objetivo de su gestión, cómo medir el éxito de la misma forma y con qué frecuencia.

Cabe destacar que el Cuadro de Mando tiene que ser diseñado específicamente para cada negocio en particular, considerando la estrategia definida, y debe ser capaz de mostrar tendencias que nos permitan tomar decisiones informadas.