CaaS: la clave para hacer realidad plataformas de Contact Center virtual en Latinoamérica

Por Patricio Cáceres
Gerente Comercial e-Contact

La virtualización del Contact Center, es hoy sin duda, la estrategia TI que está haciendo posible la implementación de plataformas regionales de Contact Center, bajo el modelo Communications-as-a-Service (CaaS).

Y es que llevar las aplicaciones del Contact Center hacia la “nube” de Internet, genera ahorros de costos incomparables, eficiencia y eficacia en la operación de plataformas de relacionamiento con clientes, lo que en definitiva se traduce en mayor competitividad para las industrias de Contact Center de los países de la región Latinoamericana, en donde este sector se ha transformado en los últimos años en un creador de empleos preponderante, y cada vez más protagónico, en un contexto de economía globalizada.

El valor agregado hoy se genera por medio de la provisión de servicios de calidad, pero estos deben ser operados bajo estructuras organizativas y de costos cada vez más competitivas. Esta es una máxima que debe primar desde las Grandes Empresas hasta las Pymes.

Muchos países de Latinoamérica han experimentado, desde hace ya unos años, un importante dinamismo en cuanto a la transferencia de capitales empresariales, no sólo desde las multinacionales provenientes de Norteamérica y Europa, sino que ahora se potencia cada vez más con las multilatinas y empresas locales de tamaño medio que traspasan las fronteras con su oferta de productos y servicios, en un ir y venir incesante.

Este fenómeno plantea la necesidad de analizar cuáles son las estrategias y modalidades más rentables y eficientes para acompañar este intercambio empresarial entre países de la región. Y es aquí cuando CaaS cobra un sentido vital, dada su estructura de bajo costo, ahorrando a las compañías el invertir en infraestructura de Contact Center, evitando el Costo Total de Propiedad, para contratar aplicaciones y servicios a demanda para operar los Centros de Contacto, asociados a la expansión de los negocios sin fronteras.

Una plataforma de atención a clientes virtualizada permite alinear el soporte a clientes con el negocio, elimina las fronteras físicas y facilita la operación de agentes y/o servicios en distintos países a un costo accesible, haciendo realidad el concepto de cloud computing para plataformas regionales de Contact Center.