Certificación ITIL: Alineando nuestro trabajo y servicios con las expectativas del cliente

“ITIL es adoptable y adaptable, se adapta con sus buenas prácticas a los objetivos de la organización”, comenta Marco Lobos, gerente de Recursos de e-Contact, quien prontamente se certificará en la Versión 3 de ITIL.

ITIL son las siglas de Information Techonology Infrastructure Library, que en palabras simples es un marco de referencia desarrollado a fines de los años 80 por el Reino Unido en la Oficina Gubernamental de Comercio, la Office of Government Comerce. Actualmente es de amplia aceptación a nivel mundial, según el sitio oficial de ITIL son miles las organizaciones que la usan. Lobos aclara que quienes se certifican son los ingenieros; “se certifican los profesionales en ITIL y estos aplican las buenas prácticas en la gestión de la empresa”.

ITIL está compuesto por una serie de libros que definen la gestión de servicios TI como procesos relacionados e integrados para entregar servicios de calidad al cliente. Basado en el modelo de calidad Deming y en el ciclo de mejoramiento continuo.

Superando la expectativa del cliente

La versión 3 de ITIL destaca la alineación del área TI con los objetivos del negocio, lo cual es un aporte concreto a la cadena de valor de la empresa. “Cuando los objetivos del área TI y en especial la de servicios se alinean con los objetivos del negocio, logras que los colaboradores orienten sus acciones y actividades en lograr que su trabajo permita a sus clientes vivir una sensación de servicio que iguale o supere sus expectativas”.
Lobos explica que “las Tecnologías de la Información y Comunicaciones alcanzan su sentido más amplio cuando su objetivo tiene que ver con el resultado del negocio”.

Y agrega que ITIL sugiere cómo hacerlo, “nuestra labor es generar los procesos, procedimientos, funciones y roles necesarios para garantizar que nuestros servicios estén en forma permanente aptos para el propósito y el uso. Esto permite que nuestro nivel de servicio no sea personal dependiente, con lo cual cualquier resolutor de servicio entrenado dará una solución adecuada, oportuna y satisfactoria.”