CorpBanca: un Contact Center nuevo con grandes aspiraciones

Desde 2010 que el banco trabaja con e-Contact buscando las mejores soluciones para su Contact Center, mejorando el nivel de atención al cliente y viendo el futuro con grandes desafíos.

“Es un Contact Center muy nuevo, estamos en proceso de maduración, si bien tenemos las bases aún nos queda mucho por hacer”, comenta Cecilia Caputo, gerente de Contact Center de CorpBanca, respecto a lo que han experimentado desde que en el año 2010 comenzaran a trabajar con e-Contact.

Al principio e- Contact llegó a ver un tema de contingencia que afectaba al Contact Center y tras solucionarlo, ambas partes comenzaron a analizar la forma de optimizar algunas herramientas, realizando un upgrade a la versión que poseían de CIC (Customer Interaction Center de Interactive Intelligence),  e incorporando Optimizer.

Agrega que “este sistema nos permite revisar los turnos, pronosticar la cantidad de llamadas que vamos a recibir por intervalo y de acuerdo a eso planificar la cantidad de personas que se necesitan”.

Comenta que, de forma paralela a los cambios en el sistema, estaban realizando modificaciones en los turnos, incorporando la atención de 24/7, recibiendo nuevos agentes, modificando el sistema de incentivos y revisando las pautas de calidad.

“Trabajamos fuertemente en la capacitación de ejecutivos en dos frentes: nivelación y en el caso de los nuevos ejecutivos deben realizar un curso de 2 meses, lo anterior ha permitido aumentar la tasa de resolutividad en línea la que hoy en día es de 85%. Además mejoramos la satisfacción de nuestros clientes con el Contact Center pasando de un 61% el último trimestre del año 2010 a 69% el segundo trimestre del año 2011”, explica Cecilia Caputo.

Todo ello significó que el Contact Center pasó de tener entre 50 ó 60 ejecutivos a prácticamente duplicar esa cifra. Además, CorpBanca ha incorporado a personas no videntes, quienes trabajan en el equipo outbound, mesa central y como analistas de escucha. El sistema que utilizan se llama jaws y está integrado a la plataforma CIC, incluyendo una aplicación de lectura por voz de la información de las pantallas en cada puesto de agente.

En marzo de este año CorpBanca comenzó a trabajar con Optimizer, herramienta que les ha permitido organizar mejor los turnos, los tiempos de descanso,  incrementar los niveles de servicio y disminuir la tasa de abandono de consultas de clientes en el Contact Center.

Para Cecilia Caputo este último punto es relevante dado que el 2010 tenían una tasa de abandono superior al 20%, la que hoy se ha reducido drásticamente a un 4% por mes.  Tras alcanzar este logro, CorpBanca se ha enfocado en un proceso de “búsqueda continua de mejoras para la aplicación Optimizer”.

Cecilia Caputo cree que trabajar con tecnología de última clase es primordial y destaca que el Contact Center de CorpBanca es uno de los primeros “en utilizar el concepto de ACD mail, en que los correos de los clientes son contestados en línea por  nuestros ejecutivos y tienen el mismo tratamiento que una llamada. Hay una cola de correos con niveles de servicio. Las gestiones realizadas con los correos quedan grabadas en la aplicación Recorder al igual que las llamadas, es decir son auditadas y se pueden revisar siempre”.

El Contact Center de CorpBanca recibe en promedio 65 mil llamadas y más de 6 mil correos electrónicos al mes.

Actualizando conocimientos

Pero no sólo se realizaron cambios de  aplicaciones y sistemas de información. CorpBanca también ha desarrollado un proceso de actualización de conocimientos del personal en el Contact Center.

Cecilia Caputo comenta que, por ejemplo, el área de Fidelización utiliza Scripter, un discador predictivo integrado a CIC, que permite capturar mayor información en cada llamada, de tal modo de lograr que permite generar análisis e inteligencia para campañas.

Para actualizarse en el manejo de esta herramienta, el Contact Center de CorpBanca ha desarrollado un programa de workshops y capacitaciones. Además solicitaron a e-Contact informes de reportería, que están siendo modificados con nuevas variables.

Paralelo a lo anterior, el banco está en búsqueda  de más alternativas para optimizar las llamadas, por lo que incorporarán GUI, una solución de Interfaz Gráfica de Usuario para administración de Contact Centers, desarrollada por e-Contact.  En lo relativo a planes para el futuro, Cecilia Caputo especifica que “el Contact Center de CorpBanca proyecta integrar un IVR dinámico y transaccional, capaz de competir con otros  canales de atención de clientes, tales como Internet y las sucursales”.