e-Contact implementa en Entel la primera solución Genesys Social Media del mundo

La solución integra las redes sociales como un nuevo canal de comunicación del Contact Center y de los servicios de atención a clientes.

Se trata de la primera implementación mundial de este tipo de soluciones, desarrollada por e-Contact para Entel Servicios de Call Center.

La Mesa de Ayuda Técnica y Redes Sociales de Entel está al lado de su torre. En mil metros cuadrados, más de 300 profesionales y técnicos entregan respuesta a usuarios finales, que se contactan con la plataforma a través de múltiples canales de atención (e-mail, teléfono, chat, web, etc.), siendo las redes sociales el más recientemente incorporado.

A través de Genesys Social Media, se puede no solo monitorear los comentarios, observaciones, sugerencias o reclamos de los clientes en las redes, sino que además aplicar en tiempo real analítica e inteligencia de negocios a todo ese flujo de información, para generar una experiencia del cliente más satisfactoria, abriendo al mismo tiempo, nuevas oportunidades de negocios para las empresas.

La implementación de esta solución, es un hito relevante para el mercado de los Contact Center, sobre todo considerando que la penetración de las redes sociales y el tiempo dedicado a ellas se incrementa en el mundo. A nivel regional ya existen cifras. Según el estudio: “El Crecimiento de Redes Sociales en América Latina”, realizado por comScore, en Junio de 2011, 114.5 millones de personas en América Latina visitó alguno de los sitios más conocidos (Facebook, Twitter, LinkedIn, entre otros), lo cual representa el 96% de la población online total de la región.

La investigación muestra además un incremento del 16% de la audiencia durante el último año y consigna al mercado chileno, como el de mayor penetración de Facebook (90,9%) en América Latina.

Respecto del impacto que esta implementación puede tener en el mercado de los Contact Centers, Juan Manuel González, Team Leader de Frost & Sullivan, señala que según los estudios más recientes elaborados por la consultora “de aquí a 12 meses, el 38% de las compañías planea incorporar redes sociales al Contact Center, señaló.”

Genesys Social Media

Tras implementar la solución de Genesys, la Mesa de Entel está en posibilidad de integrarse a una gran variedad de medios sociales. Mediante una interfaz de facebook y twitter habilitadas con Genesys SMS Server, la empresa puede escuchar y capturar contenidos, administrarlos, priorizarlos, escalarlos y enviarlos como un flujo de comunicaciones Inbound hacia los agentes del Contact Center, manteniendo control durante todo el proceso y registro detallado de las interacciones.

Algunos beneficios del uso de Genesys Social Media son:

-          Priorizar las interacciones que agregan el valor al negocio

-          Responder proactivamente a mensajes virales sobre la empresa.

-          Generar un nuevo y potente canal de comunicación interactivo con los consumidores

-          Aplicar inteligencia de negocios, con base en un mayor entendimiento del consumidor

-          Aumentar la credibilidad y valoración de la empresa

-          Mejorar la cercanía de las empresas con los consumidores.

-          Mantener mejor informados a los consumidores, y así evitar reclamos

-          Proporcionar a los agentes y ejecutivos de negocios información valiosa obtenida a través de las redes, en

informes en tiempo real e histórico.