e-Contact y Cibercall proveerán aplicaciones TI para virtualización de Contact Centers en Latinoamérica

Además de Chile, en esta primera etapa ambas compañías desplegarán su oferta de servicios de virtualización de Contact Centers, a través de alianzas con empresas proveedoras de tecnologías y servicios presentes en los mercados de Colombia, Ecuador, Perú, Honduras y Estados Unidos.

Se trata de una apuesta por innovar en la provisión de Servicios Administrados (Managed Services) para DataCenter, Virtualización, Comunicaciones Unificadas, Colaboración, Enrutamiento y Switcheo, Seguridad, y aplicaciones avanzadas para la industria de los Contact Centers, aplicando el Cloud Computing para virtualizar los recursos TI que permiten la operación de estas organizaciones. En este sector el modelo de negocios es conocido como Communications-as-a-Service (CaaS).

“El mercado comienza a impulsar un cambio de paradigma, en que el arriendo de infraestructura TI se bate en retirada para dar paso al arriendo de soluciones, aplicaciones y funcionalidades a demanda para operar un Contact Center, pero alojadas en la nube de Internet (Cloud Computing), es decir, servidores de Comunicaciones IP virtualizados, desde donde se proveen en modalidad de servicio”, señala Juan Carlos Bavestrello, Gerente General de e-Contact.

El ejecutivo agrega que “ante la considerable cantidad de empresas que hoy tienen infraestuctura de Contact Center in house, una propuesta basada en el modelo CaaS elimina las fronteras físicas y permite la operación de agentes y/o servicios en distintos países a un costo accesible, lo que permite hacer realidad el concepto de Cloud Computing regional. Los potenciales nuevos clientes en la región pagarán sólo por lo que usen, y no tendrán que asumir el Costo Total de Propiedad y la consiguiente depreciación de la infraestructura TI”.

Según el Director de la Region Norte de Cibercall / e-Contact , Mauricio Oyola, “este acuerdo tiene la trascendencia de ser la fase inicial de aplicación de nuestra estrategia que consiste en ser la primera empresa en la región en ofrecer servicios de Contact Center bajo el modelo CaaS, con especial foco en las multilatinas, y con una fuerte presencia en uno de los DataCenter mas sofisticados de los Estados Unidos: Terremark – NAP of the Americas, el cual cuenta con acceso directo a enlaces Tier 1 a Internet, enlaces satelitales y de cable submarino con todos los países de Latinoamérica”.

“Los servicios de Virtualizacion de Aplicaciones e Infraestructura de aplicaciones criticas como Contact Center, permitirán aprovechar las ventajas de costos de cada país, sin hacer inversiones en infraestructura local cara y compleja”, puntualiza Oyola.

Las experiencias conjuntas de e-Contact y Cibercall permitirán asumir proyectos de alta complejidad en plataformas TI de Clase Mundial, tales como Interactive Intelligence, Genesys, Cisco, EMC, Microsoft y Citrix.

El joint venture entre e-Contact y Cibercall permitirá desplegar la siguiente oferta conjunta de aplicaciones como servicios para Latinoamérica:

Data Center
- Virtualización de DataCenter para provisión de Servicios Dedicados
- Máquinas Virtuales
- Almacenamiento y Replicación de Datos Centralizado
- Red de Voz: Numeración Mundial y Troncales SIP
- Recuperación de Catástrofes y Emergencias (Disaster Recovery)

Operadora Automática
Distribución Automática de Llamadas (ACD)
SIP Proxy
IVR (Interactive Voice Response)
ASR (Automatic Speech Recognition) y TTS (Text to Speech)

Marcación de Salida (Outbound)
- Marcación Automática
- Marcación Predictiva
- Marcación sin Agentes
- Mensajería Automatizada (Outbound)
- Encuestas Post Llamadas

Integración de Computación y Telefonía
- Integración de Pantallas Emergentes (Screen pop)
- Gestión de Conocimiento
- Objetos de Control en Aplicaciones CRM

Servicios Multicanal:
- ACD Multimedia
- Web Chat
- Distribución Automática de e-mail
- Preguntas Instantáneas

Comunicaciones Unificadas
- PBX Administrado
- Mensajería Unificada
- Gestión de Presencia
- Control de Llamadas de Escritorio
- Video Llamada
- Colaboración Web

Reportes y Supervisión en tiempo Real
- Supervisión de Recursos, Agentes y Campañas
- Reportes Históricos
- Indicadores de Gestión y Desempeño (KPI)
- Presentación de Informes de Gestión Gerencial

Customer Experience Manager (CME)
- Grabación de Llamadas
- Grabación de Pantalla y Captura de Contenido
- Calificacón de Agentes
- Manejo de Recurso Humano (WorkForce Management)
- Pronóstico de Turnos y Recursos
- Encuestas para Evaluación de Desempeño de Agentes

Acerca de e-Contact

Fundada en 1999, e-Contact es una empresa consultora e integradora de soluciones para Contact Centers, cuyo objetivo central es incrementar los resultados y rentabilidad de las empresas.

Para ello los profesionales e-Contact adaptan las Tecnologías de la Información a las necesidades de los clientes y sus negocios. Sus ingenieros se encuentran en constante capacitación, un gran número se encuentran certificados en tecnologías Genesys, Microsoft, Cisco, Interactive Intelligence, Citrix, IEX.

e-Contact posee oficinas en Chile y Estados Unidos. En el 2009 sus ventas superaron los USD$ 15 millones.

Acerca de CiberCall

CiberCall es una empresa fundada en el 2000 dedicada al desarrollo de soluciones de telecomunicaciones. Tiene su sede principal en Miami Florida y con oficinas locales en Colombia, Ecuador y Honduras. En el 2009 sus ventas fueron superiores a los USD$ 7 millones.