El Contact Center hoy

Por Patricio Cáceres
Gerente Comercial
e-Contact

Los primeros Call Centers nacen de la necesidad de estar más cerca de los clientes, con o sin apoyo de la tecnología. Las empresas han dispuesto del canal telefónico como uno de los principales puntos de contacto para la retención de clientes, con la promesa de entregar servicios en forma casi instantánea y a precios cada vez más agresivos. En este escenario, las redes sociales han irrumpido fuertemente en los últimos años, cambiando la forma en que los clientes se relacionan con los proveedores de productos y servicios. La incorporación del mail, chat, Twitter y Facebook entre otros, nos impulsan a repensar y a transformarnos en Contact Centers.

No todo ha cambiado, el recurso humano sigue en el centro y es la clave para la atención de los clientes; aún más, se ha mejorado ya que para contestar un mail no sólo es necesario hablar bien, se requiere redactar y escribir cuidadosa y correctamente. El desafío de la tecnología es incorporar los multicanales a las colas de atención, permitir el aplicar las estrategias de negocio al enrutamiento de las interacciones, gestionar y procurar que la experiencia del usuario sea la misma, independiente si lo hace por voz, chat, video o redes sociales.

¿Cómo hacer todo esto manteniendo el negocio rentable?, es parte de las preguntas que pretendemos responder a menudo, apoyando con nuestras herramientas, desarrollo e ingeniería. Las fábricas hacen lo propio, mejorando cada vez más sus productos.

Junto a Interactive Intelligence, Alcatel-Lucent (Genesys) y Cisco, los invitamos a responder a esta pregunta, que por simple no deja de ser compleja y cambiante.