El Contact Center tiene un rol protagónico en el crecimiento del negocio

Según Frost & Sullivan, consultora internacional que participó como expositora en Contact Center Day 2011, en Santiago de Chile, nunca antes fue tan necesario para las empresas estar cerca y cuidar la experiencia del cliente, desde el centro y punto de contacto.

Existe una serie de hechos concretos que permiten visualizar la actual importancia que ha cobrado el Contact Center como parte del Core del negocio: está mejor posicionado dentro de la organización, está enfocado en el desarrollo del negocio y las ventas, tiene un rol proactivo.

Según Juan Manuel González, Team Leader de Frost & Sullivan, esta nueva realidad abre nuevos desafíos y funcionalidades necesarias en la industria de los Contact Centers, que pasan por la incorporación de soluciones tecnológicas para: movilidad de agentes, comunicaciones multicanales (e-mail, chat, sms, redes sociales, voz, video, web), arquitectura basada en IP y software, interoperabilidad de plataformas de atención a clientes, y colaboración.

“Según nuestros recientes estudios, las comunicaciones multicanales están incrementando su valoración por parte de las empresas. De aquí a 12 meses el 38% de las compañías planea incorporar redes sociales al Contact Center, el 28% espera adoptar soluciones de colaboración basadas en web, 23% la mensajería de texto SMS, 21% portales de voz IVR, Y 18% afirma que introducirá el video en sus plataformas de atención a clientes”, señala González.

Los estudios de la consultora revelan, además, que la percepción de los actores del mercado es de plena conciencia sobre la necesidad constante de evolucionar y de innovar en el punto de contacto con clientes.

“El 70% de las empresas proyecta cambios, de aquí a 12 meses, en la contactabilidad proactiva hacia los clientes, es decir, a través de la adopción de tecnologías de comunicaciones para potenciar el Outbound, tales como Dialing, IVR, Encuestas Proactivas a Clientes, Notificación de Alertas, y Portales de Aplicaciones de Voz”, agrega González de Frost & Sullivan.

Respecto de la adopción y despliegue de aplicaciones para comunicaciones avanzadas y colaboración, el estudio de Frost & Sullivan destaca que el 60% de las empresas proyecta incorporar videoconferencia, el 55% IP PBX, 55% Conferencias Web, otro 50% herramientas empresariales para redes sociales, 45% audio conferencias, 35% telepresencia, 35% mensajería instantánea; entre las principales tendencias.

En resumidas cuentas, Frost & Sullivan ha dimensionado el mercado de Contact Centers de América Latina como una industria que mueve USD$ 9.500 millones anuales, y mantiene 460 mil posiciones de agentes. En este contexto, el 23% de los ingresos provienen del Offshore, mientras que el 63.5% corresponde a Servicios Inbound.