“En e-Contact el compromiso con la satisfacción de clientes es total y de largo aliento”

Así queda demostrado al repasar lo que ha sido el historial de e-Contact en lo relativo a calidad de procesos. Desde que en el año 2006 la compañía se certificara bajo la norma ISO 9001:2000, hasta el día de hoy, en que ha evolucionado y logrado cumplir los estándares exigidos para obtener la versión ISO 9001:2008.

El alcance de esta nueva certificación lograda por e-Contact abarca las áreas de Diseño, Desarrollo, Implementación de tecnologías para Contact Center, Operaciones y Mantenimiento.

“Es trascendental la inclusión del proceso comercial, como punto de entrada al levantamiento de las necesidades y requerimientos de los clientes, para después evaluar sus niveles de satisfacción, que es un aspecto al que otorgamos la mayor de las prioridades, y es parte vital de nuestra política de mejora continua como organización centrada en los clientes”, destaca Mónica Ziede, Gerente de Calidad e-Contact.

“Nuestros clientes tienen la garantía de que e-Contact evalúa semestralmente sus niveles de satisfacción de manera metódica y sistemática, en relación a los productos ofertados, servicios, soporte y personal a cargo”, añade la ejecutiva.

La clave está en escuchar al cliente

Los clientes e-Contact se benefician del uso de metodologías estandarizadas y reconocidas mundialmente, y que resguardan la calidad de los procesos en cada proyecto, desde la preventa, pasando por la puesta en marcha e implementación, y hasta el posterior soporte que reciben.

Todo lo anterior redunda en un control exhaustivo de cada hito de un proyecto, a través de protocolos consensuados entre e-Contact y el cliente, lo que permite generar escalamientos sistemáticos y ordenados de los requerimientos, con el propósito de cumplir los compromisos y las expectativas acordadas.

“Pero precisamente lo que mayor sentido da a la implementación y mantención de un Sistema de Gestión de la Calidad, es centrar la atención y escuchar al cliente, sea externo o interno. Sólo así se pueden explotar de mejor manera todas las potencialidades que brinda la adopción y aplicación de las normas ISO 9001:2008”, señala Mónica Ziede.

De la mano con lo anterior, agrega, es crítica la administración y digitalización de la información, como una forma de gestionar el conocimiento, en beneficio de la experiencia del cliente. Los ingenieros e-Contact están aprovechando todo este potencial, a través de la creación de ambientes y páginas Wiki, en las que se almacena información e instructivos, con alta disponibilidad y usabilidad, en línea con la gestión de mejora continua.

Para tomar nota

Los ocho capítulos de ISO 9001:2008 son:
1.Guías y descripciones generales
2.Normativas de referencia
3.Términos y definiciones
4.Sistema de gestión
- Requisitos generales
- Requisitos de documentación

5.Responsabilidades de la Dirección
- Requisitos generales
- Requisitos del cliente
- Política de Calidad
- Planeación
- Responsabilidad, autoridad y comunicación
- Revisión gerencial

6.Gestión de los recursos
- Requisitos generales
- Recursos humanos
- Infraestructura
- Ambiente de trabajo

7.Realización del producto
- Planeación de la realización del producto y/o servicio
- Procesos relacionados con el cliente
- Diseño y desarrollo
- Compras
- Operaciones de producción y servicio
- Control de equipos de medición, inspección y monitoreo

8.Medición, análisis y mejora
- Requisitos generales
- Seguimiento y medición
- Control de producto no conforme
- Análisis de los datos para mejorar el desempeño
- Mejora

La normativa ISO 9001:2008 tiene semejanzas con el “Círculo de Deming o PDCA” (Plan, Do, Check, Act). Está estructurada en cuatro bloques que conforman el modelo de Sistema de Gestión de Calidad, en base al que se puede desarrollar cualquier actividad.