Explorando los beneficios de la automatización de procesos en el Contact Center

IPA es la sigla en inglés que resume la frase Interaction Process Automation, pero hasta aquí es probable que no resulte del todo familiar.

En resumidas cuentas, IPA es una plataforma de automatización de procesos basada en las comunicaciones y en las personas. Al respecto, Jaime González, Systems Engineering Latin America de Interactive Intelligence (ININ), explica más detalles para ir descubriendo el potencial de este modelo aplicado en el corazón de la operación del Contact Center.

- ¿Cómo se relaciona o cruza la oferta de soluciones ININ con IPA?
- Nosotros utilizamos la experiencia de Interactive Intelligence en comunicaciones y manejo de atención al cliente, para ponerlo al servicio de nuestra herramienta de automatización de procesos, permitiéndole el monitoreo en tiempo real, la grabación, la distribución inteligente y priorizada, el manejo de cualquier tipo de interacción y la integración con cualquier módulo de back office, para involucrar los procesos, tanto internos como externos, de nuestros clientes.

Dentro de las compañías, siempre existirá trabajo que realizar. Procesos que consumen tiempo e involucran tareas manuales, que están sujetos a errores y retrasos. Allí no existe un control en estos procesos, y el Interaction Process Automation (Automatización de procesos basados en las comunicaciones), permite traer todos estos procesos, ponerlos juntos y hacernos cargo de la experiencia de los clientes, integrando el personal idóneo, las comunicaciones y las diferentes tareas a todos los puntos estratégicos de la organización.

La solución de centro de contactos se junta con la automatización de procesos, cuando acertadamente priorizamos y rápidamente distribuimos trabajos entre los más calificados empleados, usando las mismas colas de distribución de las comunicaciones y los mismos métodos de enrutamiento que utilizamos en el Centro de contactos. Utilizando el estatus del agente para determinar la presencia en el proceso, y de esta forma determinar su disponibilidad para la asignación de una tarea, optimizando el tiempo de trabajo e incluyendo a todos los empleados sin importar que estos estén distribuidos globalmente, utilizando la tecnología VoIP.

- ¿Qué productos o soluciones ININ en específico se relacionan con IPA?
- En general todos los módulos del Centro de Contacto se relacionan con el IPA. El ACD para distribución de trabajos utilizando enrutamiento por habilidades, el IVR para automatización de tareas, el Módulo de Supervisión, el Grabador, el Módulo de IP PBX para involucrar todos los departamentos en un control global, el Marcador para Campañas de Salida, el Módulo de Optimizer (WFM) para administración del personal involucrado en los procesos; el Feedback para recibir la retroalimentación del servicio a través de encuestas.

Para nosotros todos los módulos se entrelazan entre sí, siempre enfocados a mejorar la experiencia de los clientes.

- ¿Cuáles son los beneficios que perciben empresas y Contact Centers de IPA?
- Consisten en una mejor ejecución de tareas, el disponer de personal idóneo, la optimización del tiempo y el control en cada proceso, evitar la latencia del servicio, y reduce la redundancia en los procesos. No obstante, todo ello se traduce en el beneficio más importante: llevar la satisfacción de clientes a niveles más altos.

- ¿Cuál es la entrega de valor (EVA) hacia los clientes?
- Con la eficiencia ganada en todos los procesos, el negocio alcanza un extremo ROI (Return of Investment), haciendo más con menos recursos, e igualmente con costos reducidos.

- ¿Cuál es la diferenciación de mercado de las soluciones ININ relacionadas con IPA?
- Nuestra solución global tiene un enfoque de automatización de procesos basada en comunicaciones. Lo que queremos resaltar es una única plataforma construida con la tecnología del Centro de Contacto, es muy sencilla de manejar, requiere de menos personalización que los sistemas tradicionales de Automatización de Procesos, lo cual la acerca a todo tipo de empresas sean grandes, medianas o pequeñas.

Ofrecemos una plataforma basada totalmente en software, que involucra una extensa gama de aplicaciones, que es sencilla de implementar , administrar y que está desarrollada bajo una misma tecnología, la cual soporta todos los estándares de la industria. Nuestro Módulo de Automatización de Procesos basados en comunicaciones está enfocado hacia esta misma filosofía.