Genesys Social Engagement: Gestionando conversaciones multicanales

La necesidad de innovar en el servicio al cliente necesariamente debe considerar la incorporación de redes sociales como un input para  el Contact Center.

“No hay cliente de poco o alto valor”, señala Davy Calle, Senior Solution Engineer, de la región Cono Sur de Alcatel Lucent, al exponer sobre cómo mejorar la productividad de los Contact Center y lograr una conversación independiente del canal; en el marco de la cuarta versión del Contact Center Day realizado en Chile el pasado 6 de octubre.

El ejecutivo recomienda ver y escuchar de forma permanente cómo se manifiestan los clientes. “El 72%  utiliza  social media a fin de investigar la reputación del servicio de una empresa antes de hacer una compra”.  La cifra es llamativa, dado que en América Latina el uso de las redes sociales se ha incrementado más de un 16% durante el año 2011.

Según Comscore, entidad líder mundial en la medición del mundo digital y fuente preferida de inteligencia digital para marketing, facebook es el sitio más visitado en el mundo, con más de 91 millones de visitas mensuales. En el caso de Chile, actualmente hay más de 8 millones de usuarios que lo utilizan.

Gartner por su parte, otra compañía líder mundial en investigación en tecnologías de información y consultoría, proyecta que para el año 2013 “el 35% de los centros de atención estarán integrados a alguna forma de comunidad social, como parte de la solución del Contact Center”, destaca Calle.  Al respecto, el profesional hace hincapié en que si bien actualmente se pone atención al consumidos, no hay una análisis integrado de sus interacciones, lo cual deja sin contexto al cliente y sin capacidad de monitoreo de percepción de marca a las empresas. Por ello, propone incorporar herramientas tecnológicas que permitan integrar estos dos lados, de manera tal que la capacidad de respuesta  y la experiencia del cliente calcen en beneficio mutuo.

Genesys Social Engagement

Genesys Social Engagement, es una herramienta que permite optimizar el proceso de monitoreo de medios sociales y priorizar, enganchar e integrar soluciones de este tipo.  Se integra a la plataforma de comunicaciones Genesys, para permitir que los medios sociales ingresen como un canal más a los centros de contacto. Proporciona visibilidad respecto de este tipo de interacciones, pero lo más importantes es que proporciona información valiosa para el análisis de tendencias de los clientes y el compromiso de la comunidad.

Al  utilizar Genesys Social Engagement la empresa tiene una conversación única con sus clientes: lo que permite mejorar el nivel del servicio, la resolución de problemas y disminuir costos.

Con Genesys Social Engagement se pueden “escuchar” los mensajes y menciones que hay en sitios commo twitter, facebook o LinkedIn y asignarles una prioridad determinada. De esta forma los mensajes son ruteados a los agentes de centros de contacto, quienes pueden responderlos, ya sea como mensaje o comentario a través del mismo sitio.