Genesys Social Media lleva la Web 2.0 a las plataformas de atención a clientes

Actualmente si un usuario o consumidor siente que no lo escuchan o que la respuesta por el canal tradicional no funciona o es de lenta respuesta, suele utilizar las diversas redes sociales para comentarlo a todos sus amigos y seguidores, convirtiendo un suceso puntual en un mensaje viral que puede ser usado como referencia por sus pares.

¿Pero que sucede si este usuario puede contactarse con la empresa mediante las redes sociales? Es el nuevo desafío de las empresas, que pueden sacar provecho de esta emergente tendencia, que permite un servicio al cliente con un contacto personal en tiempo real.

De allí que Genesys desarrollara una solución específica: la Genesys Social Media. Ésta busca ayudar a las organizaciones a convertir la interacción de las redes sociales como Facebook o Twitter, en una oportunidad con beneficios reales para el negocio. Actualmente e-Contact está en proceso de desarrollo de la primera implementación mundial de esta aplicación, y que tiene lugar en un Contact Center en Chile.

Así las empresas estarán presentes en estos sitios y podrán gestionar las demandas mediante un escritorio personalizado. Utilizando las interfaces de Facebook y Twitter con Genesys SMS Server, los mensajes entrantes serán derivados como inbound, los agentes podrán enviar y recibir mensajes y éstos quedarán almacenados en un histórico para referencias posteriores.

Ventajas

1. Permite que la empresa escuche lo que dicen los clientes, permitiendo un mejor feedback respecto a sus productos y servicios.
2. Ayuda a priorizar las interacciones sociales de los medios de comunicación con el SLA (Service Level Agreement) y el valor de negocio. Al enrutarlos como si fueran llamadas telefónicas al Contact Center, permite tomar medidas más certeras.
3. Otorga una participación más directa con los clientes al usar las redes sociales como medio de respuesta e información.
4. Con lo anterior la empresa adquiere la capacidad de integrar estas interacciones con el Marketing y el servicio al cliente, otorgando información valiosa a través de tiempo real.

Beneficios
- Responder proactivamente a mensajes virales sobre lo que se dice de una empresa
- Generar un nuevo y potente canal interactivo con los consumidores
- Las empresas que responden en las Redes Sociales están ganando puntos en su credibilidad y valoración por parte de los consumidores
- Mejora la cercanía de las empresas con los consumidores
- Permite a las empresas mantener mejor informados a los consumidores, y así evitar malos entendidos y reclamos que podrían evitarse