Incorporando redes sociales a las plataformas de atención a clientes

Patricio Cáceres
Gerente Comercial e-Contact

¿Cuál es su forma habitual de contactar a las empresas que le prestan algún servicio? Según el concepto tradicional de atención al cliente esto es igual a que usted puede llamar a la empresa con la cual está descontento. Sin embargo, hoy este panorama ha cambiado ya que la masificación de las redes sociales, como por ejemplo Facebook y Twitter, ha instaurado nuevas plataformas de interacción entre las empresas y las personas.

Esto nace en cierta medida como reacción al hacer público el descontento o la felicidad con ciertos servicios de parte de los usuarios. Para hacer frente a estos cambios de escenarios, los Contact Centers están empezando a hacerse cargo de esas cuentas de Facebook y Twitter.

Porque si bien las llamadas telefónicas a los Call Centers siguen siendo el principal canal Inbound de interacción con clientes, hoy también se percibe una importante alza en el número de acercamientos a las empresas mediante estas nuevas vías que son las redes sociales.

Nuestros usuarios pasan a declararnos públicamente su amor o rechazo, junto con buscar una respuesta veloz hacia sus requerimientos. Así por lo menos puede percibirse en Twitter, cuando un sólo comentario o tweet puede impactar en un cúmulo variado de clientes actuales o potenciales de nuestros productos.

Contestar con la misma instantaneidad se convierte en nuestro nuevo desafío, los agentes que operan en los Call Center están aprendiendo a responder a aquellas solicitudes y necesidades con la misma rapidez.

De allí que algunas empresas ya están avanzando en incorporar las redes sociales como parte de sus plataformas tecnológicas de atención a clientes, de tal modo que las interacciones de Facebook o Twitter se reciban de manera tan natural e integrada, como lo son hoy las llamadas telefónicas, el chat, mensajería o correo electrónico. Porque si los clientes evolucionan el mercado debe adaptarse a ellos.