Innovando en el Contact Center con aplicaciones TI de alto impacto

La innovación como eje central en la gestión de un Contact Center, resulta ser una máxima que define la conceptualización de diversos desarrollos y proyectos tecnológicos, implementados por el grupo de ingenieros e-Contact.

Un claro ejemplo es el desarrollo de productos, entre los que destaca la Interfaz Gráfica de Usuario (GUI por sus siglas en inglés) para la administración integral de Contact Centers. Esta solución ha sido diseñada completamente por e-Contact, en base a tecnologías de código abierto, con una arquitectura full web, lo que facilita su utilización y acceso.

“Como solución, GUI ya es una innovación concebida para facilitar la administración de todos los recursos TI de un Contact Center, para mejorar y aumentar la disponibilidad de plataformas de atención a clientes, de forma inteligente. Todo es administrable de manera fácil y autónoma por las propias empresas y sus usuarios, sin necesidad de disponer de personal especialista o de perfil técnico, gracias a una sola especie de consola web”, sostiene Alejandro Iturra, Ingeniero de Proyectos e-Contact.

Cada solución GUI desarrollada e implantada por e-Contact es única, dependiendo de la organización y su respectivo Contact Center, puesto que el grupo de ingenieros personaliza a la medida esta aplicación TI, conforme a los requerimientos y particularidades de cada cliente.

“Por citar un ejemplo, la Interfaz Gráfica de Usuario que en estos momentos tenemos funcionando en Telmex, sólo esta empresa la tiene. Es una GUI con capacidades de administración personalizadas de acuerdo a las necesidades del negocio y de la plataforma de atención a clientes, permitiendo a la empresa reducir ampliamente los niveles de dependencia de especialistas técnicos”, señala Iturra.

Añade que en este caso, “el operador de telecomunicaciones de manera autónoma puede configurar, a través de la GUI, su Contact Center para aumentar la disponibilidad de esta plataforma, a través de la capacidad de atención. Esto les permite asegurar, por ejemplo, la gestión de todas las llamadas inbound, y derivar porcentajes del flujo total al Call Center que ellos prefieran en un momento determinado, puesto que la complejidad que resuelve es el tener tres de ellos funcionando”.

Además de controlar los flujos de llamadas, que pueden llegar a volúmenes de entrada de 700 por minuto, la GUI permite a Telmex derivar flujos de mensajes digitales, hacer controles horarios y contar con aplicaciones de emergencia, entre otras opciones que posibilitan mejoras considerables en las capacidades de atención a clientes, de acuerdo a las necesidades de cada negocio que desarrolla el operador. “Las capacidades de configurar derivaciones de esta GUI la hacen única y diferente en el mercado”, precisa el especialista.

De este modo, GUI de e-Contact cumple con la máxima de la innovación, que consiste en ser un producto nuevo, exitoso en su mercado objetivo, que permite a los clientes obtener ventajas competitivas para su negocio, e incrementar los niveles de satisfacción.