Integrando el Contact Center a las Redes Sociales con Interactive Intelligence

Interactive Intelligence (ININ) ha estrenado un portafolio de herramientas y aplicaciones de avanzada para integrar las Redes Sociales a su plataforma tecnológica de gestión de clientes CIC (Customer Interaction Center).

Hoy en día las Redes Sociales se presentan ante la industria de Contact Centers como un desafío a integrar y administrar, como un canal intensivo. La calidad de esta gestión se está transformando en un factor que va cobrando cada vez mayor relevancia en su impacto en los niveles de atención, los indicadores de satisfacción de clientes, el prestigio de las marcas, y en el aprovechamiento de nuevas oportunidades de negocios.

En este escenario, Interactive Intelligence (ININ) ha estrenado un portafolio de herramientas y aplicaciones de avanzada para integrar las Redes Sociales a su plataforma tecnológica de gestión de clientes CIC (Customer Interaction Center).

Por medio de estas aplicaciones ININ, las Redes Sociales se incorporan al Contact Center como un canal más, tal como el e-Mail, Chat, Fax, llamadas telefónicas, SMS, Video y Web Call Back.

Las aplicaciones ININ para Redes Sociales permiten a los agentes de Contact Center incorporar nuevas capacidades de gestión, basadas en canales de Internet como Facebook, Twitter, Linkedin, Youtube, Blogger, Google y Yahoo!

Herramientas inteligentes para conectar Redes Sociales

Interactive Intelligence y Buzzient:

Muchos centros de contacto en la actualidad buscan una solución inteligente para la conexión a las Redes Sociales. La integración Buzzient de Interactive Intelligence ofrece a las organizaciones una única fuente para la búsqueda de sitios sociales, así como el seguimiento a menciones de empresas o marcas en Twitter, Facebook, LinkedIn, blogs y foros.

Notifications:

Buzzient monitorea de manera customizada sitios de redes sociales, mediante el escaneo continuo y automatizado de la web, para las palabras o términos de búsqueda que son claves y relevantes para la empresa.

Una vez que una palabra clave es encontrada, se envía una notificación por correo electrónico. En base al contexto temático del post o tweet, Buzzient especifica la palabra clave y muestra una puntuación de sentimiento entre -1500 y 1500 (negativo o positivo con neutro a cero). Esta aplicación facilita el monitoreo continuo y en tiempo real de la reputación de marcas on line.

Routing:

Interaction Attendant® de Interactive Intelligence analiza las notificaciones de correo electrónico de Buzzient, y enruta de manera inteligente el mensaje hacia el agente o usuario apropiado, en función de sus habilidades, competencias y disponibilidad, creando un flujo de trabajo adaptado a los requerimientos en cada situación. Esto permite que el personal más adecuado e idóneo se haga cargo de gestionar el punto de contacto con el cliente, conforme a las particularidades de cada momento.

Responding:

Los agentes de Contact Center pueden responder a una notificación en Buzzient, u optar por responder a un requerimiento a través de un sitio de redes sociales específico, mostrando la notificación en el lugar indicado.

Además, permite visualizar el historial detallado del flujo de trabajo - desde su origen hasta su respuesta o solución -, almacenando la información en Buzzient, independientemente de la ubicación de la respuesta del agente.

Reporting:

Además de los informes detallados de las interacciones globales que se generan a partir de la plataforma Interaction Center®, es posible generar informes totalmente personalizados, a demanda o programados.

Los informes se pueden configurar al detalle, respecto de los tópicos que son supervisados ​​por Buzzient, tales como mensajes positivos y negativos, la empresa y / o marca, producto, palabras clave, tendencias y nivel de exposición respecto de la marca, las fuentes o sitios monitoreados.

Esta herramienta genera informes acerca de la competencia, presentando tablas comparativas de los sentimientos, cuotas de participación de la marca, temáticas de exposición, etc. Estos informes en profundidad ayudan a las organizaciones a crear datos procesables.

Principales beneficios

- Crea una vista de 360° .del cliente, ayudando a la resolución de problemas, y apoyando la venta cruzada

- Establece una “estación de escucha” para el monitoreo y gestión de la reputación de marca.

- Permite mantenerse actualizado en línea con las opiniones de los consumidores sobre la marca, sus productos y servicios.

- Optimiza las operaciones del Contact Center mediante la automatización y el enrutamiento de los medios sociales, con la misma naturalidad con que se gestionan correos electrónicos, chats, llamadas de fax o teléfono desde la plataforma Interaction Center.