La tecnología: aliado clave en el éxito del teletrabajo en el Contact Center

i-Line es una empresa dedicada a la industria del Contact Center, con una operación continua las 24 horas, 365 días del año. Sus más de 500 agentes brindan servicios de atención a clientes, soporte técnico, post venta y cobranzas, para usuarios de grandes compañías, tales como Telmex, Lipigas, Movistar, BancoEstado y Socofin.

A partir de finales del año 2009, el Contact Center se embarcó en un proyecto de fomento del teletrabajo, “con el propósito de agregar un componente de flexibilidad por medio de la incorporación de agentes remotos a la plataforma de atención y gestión de clientes”, señala Ana Rojas, Gerente de Operaciones de iLine.

“Actualmente la evaluación es más que positiva sobre la inclusión del teletrabajo en el Contact Center. El aliado clave y fundamental ha sido la tecnología, implementada y soportada por e-Contact. Los agentes remotos deben cumplir con nuestro estándar de calidad de servicio, que varía entre 85% a 90%, por lo que el cliente final no debe percibir diferencia alguna sobre si quien atiende su requerimiento es un trabajador presencial o uno virtual de nuestra empresa”, agrega Rojas.

Las ventajas que i-Line percibe respecto del teletrabajo dicen relación con la adaptabilidad, beneficiosa tanto para la empresa como para los trabajadores. “Ofrecemos las opciones de incorporar personal en jornada completa, parcial (por horas diarias o semanales) o como agente remoto. Es la propia persona la que escoge libremente, de acuerdo a sus intereses, la modalidad de empleo. Esto también beneficia a nuestra organización, ya que permite flexibilizar la estructura del Contact Center, conforme a la demanda del mercado”, indica la ejecutiva.

De este modo, el Contact Center ha logrado flexibilizar hasta un 30% de la jornada laboral de los agentes presenciales. Y a través de tecnologías como software de escritorios virtuales (virtual desktop), la banda ancha y los PC’s, el teletrabajo se ha transformado en una realidad sustentable y exitosa en i-Line.

“Esta mayor libertad y flexibilidad ha significado más compromiso de los trabajadores, quienes valoran estos aspectos, y su actitud es de mayor responsabilidad con el cumplimiento de los objetivos y de sus propias labores, pues buscan mantener estas condiciones”, precisa Ana Rojas.

El teletrabajo en i-Line también ha posibilitado la inclusión de personas discapacitadas al mundo laboral. “Son sumamente comprometidos y agradecidos de la oportunidad que se les brinda. En i-Line el nivel de satisfacción y éxito en la integración y desempeño de agentes con discapacidad, es altísimo”, enfatiza Rojas.

i-Line en resumen

- Más de 6 millones de llamadas en modalidad Outbound cerradas exitosamente al año
- Más de 6.5 millones de llamadas en modalidad Inbound contestadas al año

Tecnología
- Customer Interaction Center 3.0
- Evolution Contact Center
- Discador Predictivo
- Atención Multicanal: e-mail, chat, video llamadas, grabación total