Las Redes Sociales se perfilan como un canal más evolucionado en el Servicio al Cliente

Webinar, organizado por Interactive Intelligence (ININ) junto a e-Contact, presentó el “estado del arte” en la adopción de las Redes Sociales por la industria mundial de Contact Centers.

“El impacto de las Redes Sociales en Contact Centers multicanales” fue el tema central de un Webinar, organizado por Interactive Intelligence (ININ) junto a e-Contact, con el propósito de explorar las potencialidades de estas aplicaciones de negocio en las plataformas de atención a clientes.

En la ocasión, analistas y especialistas de la industria, tales como Forrester Research, Ovum e ININ, expusieron sobre el “estado del arte” en la adopción de las Redes Sociales por la industria mundial de Contact Centers.

Un estudio de Forrester Research revela un progresivo incremento de las empresas que en el mundo están utilizando los Medios o Redes Sociales (Facebook, Twitter, Linkedin y Youtube) aplicadas en el Servicio al Cliente.

Por otro lado, la tendencia en la industria de Contact Centers será potenciar las Redes Sociales como un canal más evolucionado de comunicación con clientes y consumidores finales.

Lo anterior es avalado por otro estudio de la misma consultora, que revela que el 40% de las empresas en el mundo prevé incrementar la inversión en Redes Sociales, durante el 2011. Mientras que de 1.217 ejecutivos tomadores de decisión encuestados, el 95% utiliza estos medios sociales con fines empresariales.

Tales antecedentes proyectan el creciente potencial de las aplicaciones de Redes Sociales para Contact Centers, ya que posibilitarán a las plataformas de atención a clientes identificar y gestionar información clave para el diseño de estrategias de Marketing y Negocios, tal como las preferencias y expectativas de los consumidores, así como habilitar nuevos canales de comunicación, modelos laborales y categorías de trabajadores, ampliando las oportunidades que brinda el mercado en el marco de una economía digitalizada.

Sobre el dilema de incorporar o no aplicaciones de Redes Sociales para el Contact Center, la evaluación deberá incorporar factores como el alcance de una marca, la demografía y perfil de los clientes, y si se trata de una plataforma de atención orientada al consumo masivo (B2C) o al mercado empresarial (B2B).