Llevando el Contact Center a la “nube”

Juan Carlos Bavestrello

Gerente General e-Contact

¿Se imagina que frente a usted se despliega un menú de múltiples opciones entre las que puede optar libremente, a demanda, sin amarres, y con la mayor flexibilidad a su propia conveniencia?

Cloud computing en el Contact Center hace que este escenario sea ya una realidad, con casos de éxito probados y experiencias concretas que avalan los beneficios, disponibilidad, continuidad y seguridad del modelo de negocios CaaS (Communications-as-a-Service)

El mercado está impulsando un cambio de paradigma, en que el arriendo de infraestructura TI se bate en retirada para dar paso al arriendo de soluciones, aplicaciones y funcionalidades para operar un Contact Center, pero alojadas en la nube (cloud computing), es decir, servidores de Comunicaciones IP virtualizados, desde donde se proveen en modalidad de servicio.

Todo lo que puede ofrecer un sistema informático se entrega como servicio, de modo que los usuarios puedan acceder a los servicios disponibles “en la nube de Internet”, sin necesidad de ser expertos en la gestión técnica de los recursos que usan.

De este modo, todas las herramientas (inbound / outbound) de un Contact Center son provistas como aplicaciones de negocio y escritorios virtuales en línea accesibles desde un navegador web, mientras el software y los datos se almacenan en los servidores.

¿Y por qué optar por la “nube”?

En el plano de los ahorros de costos las diferencias no sólo son ostensibles, sino que además irreversibles. Al poner en funcionamiento el Contact Center, con todas sus aplicaciones desde la “nube” de Internet, el Costo Total de Propiedad (TCO por sus siglas en inglés) se reduce a cero. Los clientes ya no invierten ni en adquirir, arrendar, configurar, soportar, mantener o desarrollar infraestructura TI (hardware y software), que no es su core de negocio, sino que se centran en las funcionalidades que reciben como servicios (CaaS), explotando inmediatamente sus plataformas virtuales de atención a clientes.

Por su naturaleza, la tecnología de cloud computing se puede integrar con mucha mayor facilidad y rapidez con el resto de las aplicaciones empresariales (tanto software tradicional como cloud computing basado en infraestructuras), ya sean desarrolladas de manera interna o externa.

Hablamos de implementaciones en cuestión de semanas o meses, en lugar de varios meses o años, con menos riesgos en el Contact Center, y altos niveles de personalización e integración.

La prestación de servicios de Contact Center es a nivel mundial. Las infraestructuras de Cloud Computing proporcionan mayor capacidad de adaptación, recuperación de desastres completa, y reducción al mínimo de los tiempos de inactividad.

Las actualizaciones son automáticas y no afectan negativamente a los recursos de TI. Cloud Computing no obliga a decidir entre actualizar y conservar un trabajo, porque esas personalizaciones e integraciones se conservan automáticamente durante la actualización desde la “nube”.

¿Es posible virtualizar todo el Contact Center?

Primero es necesario precisar los conceptos, y virtualizar significa generar varios servidores virtuales de Comunicaciones IP, soportados desde un servidor físico IP de mayor potencia y capacidad. Este proceso lleva las aplicaciones (software) que hacen funcionar el Contact Center a la denominada “nube” que es Internet, desde donde se despliega el modelo de arriendo de Comunicaciones como Servicio (CaaS por sus siglas en inglés).

Entonces, respecto de la pregunta planteada, la respuesta es sí. Y no hay limitaciones, pues la flexibilidad y adaptación de CaaS es total, siendo aplicable y funcional desde el Contact Center más pequeño hasta el de mayor envergadura y complejidad.