Los beneficios de la Analítica Multicanal

El Meaning Based Computing y Social Media Analytics, fueron los ejes centrales del Workshop “Mejoramiento de las interacciones con clientes basado en Analítica Multicanal”, realizado por e-Contact y Autonomy el pasado 6 de diciembre.

Ante la existencia de consumidores cada vez más informados, influyentes, exigentes y conectados permanentemente, las empresas tienen que considerar las Redes Sociales como un canal más en sus plataformas de atención; sin embargo, no sólo se trata de tener presencia, sino que además se hace necesario aplicar inteligencia y tecnología para que estos canales constituyan un aporte al negocio y a la satisfacción de aquellos clientes que expresan su aprobación o desazón a través de canales distintos al Contact Center, como Twitter, Facebook, Blogs, teléfono, e-mail, sitios web y otros.

El evento contó con la presentación de Hugo Espinoza, Regional Sales Director de Autonomy, quien se refirió al Meaning Based Computing, una plataforma que permite analizar y comprender toda la información presente en la web, de manera tal que las Redes Sociales se integren efectivamente como un nuevo canal en el Contact Center.

Uno de los aspectos más relevantes a resolver es cómo hacer análisis de la información no estructurada que ingresa a las plataformas, es decir, todo aquello que puede tener una segunda lectura, como las metáforas, comparaciones e ironías propias del idioma, que hacen que un comentario tenga más de una interpretación dependiendo de la situación, forma y contexto en que se presente; el Meaning Based Computing es una alternativa de solución que permite establecer relaciones entre los datos, ¿cómo?, mediante el reconocimiento de patrones y hechos probabilísticos.

Espinoza graficó esto con la palabra “pingüino”, y sus diversas interpretaciones: un ave, el enemigo de Batman y en el caso chileno, los estudiantes secundarios. El Meaning Based Computing permite interpretar las apreciaciones en su justa medida, calificándolas de positivas o negativas, lo cual es base para la aplicación de métricas y posteriores indicadores de atención y calidad.

La tecnología de Autonomy gestiona y extrae el significado, en tiempo real, de todos los formatos de información, tanto estructurados como no estructurados, permitiendo al Contact Center sacar un mayor provecho de uno de sus principales activos: los datos.

Analizando las redes sociales

Mike Olson, Director / SME – Web Optimization, Analytics and Social Media de Autonomy, habló de Social Media Analytics, recordando que antiguamente el feedback de los consumidores se conseguía mediante focus group, entrevistas telefónicas, encuestas y una gran variedad de formas y canales.

Olson resaltó que hoy los consumidores consultan diversos canales antes de tomar una decisión de compra: “tenemos que ser conscientes de qué es lo que están buscando y cómo lo hacen”, comentó.

Agregó además que el desafío es más que recopilar los datos, es poder visualizar las tendencias que traen consigo. Autonomy Explore permite capturar, procesar y entender todo tipo de interacciones en las Redes Sociales y la vida online. De esta forma las empresas pueden saber “lo que está sucediendo en el momento” y entregar respuestas adecuadas a las diversas demandas de sus consumidores, potenciado al Contact Center como un aliado cada vez más protagónico en una economía digital, globalizada y de libre mercado.

Por su parte Patricio Cáceres, Gerente Comercial de e-Contact, precisó que “los Contact Centers ya están gestionando las Redes Sociales; por tanto estamos frente a un cambio de paradigma. Hoy el  ciudadano común está cada vez más empoderado en las redes sociales, por lo mismo capturar esa  información, administrarla, analizarla y utilizarla para responder con la mayor instantaneidad y proactividad posible, es clave y un desafío en todas las empresas que cuentan con sistemas de atención al cliente. Esa necesidad tiene soporte tecnológico de primer nivel, con foco en la innovación y mejora continua de la industria del Contact Center”, puntualizó el ejecutivo.