Optimizando la infraestructura TI para virtualizar el Contact Center por medio de CaaS

e-Contact ha completado con éxito este proceso de reingeniería de su arquitectura TI para cloud computing, que abarca el hardware y software de su Data Center y redes de almacenamiento, involucrando unos 200 servidores entre físicos y virtuales, que contienen las aplicaciones para el funcionamiento de Contact Centers.

“Hemos habilitado nuestros recursos en un 100% para CaaS. De hecho ya tenemos casos exitosos de clientes que han virtualizado sus Contact Centers con nosotros, y tenemos listas las capacidades para responder a una demanda cada vez más creciente en el mercado”, precisa Pablo del Santo, Director de Infraestructura e-Contact.

“Ha implicado cambios físicos como la habilitación de redes cada vez más estables y confiables, la puesta en producción de servidores más potentes y capaces de alojar servidores virtuales de Telefonía IP para Contact Centers, así como la aplicación de las metodologías y filosofía de servicio necesarios para el despliegue de CaaS, por parte de nuestro equipo de ingenieros”, señala del Santo.

Este rediseño de la infraestructura y capacidades está basado en la precisa integración de tecnologías de Clase Mundial en las que e-Contact tiene una amplia experiencia y trayectoria, avaladas por las respectivas certificaciones de fabricantes tales como Cisco, Citrix, Interactive Intelligence, Genesys y Microsoft.

Como apuesta de valor, e-Contact ha desarrollado las capacidades de integrar los entornos distintos, y a menudo muy personalizados de diversos clientes, con la infraestructura genérica de telefonía, proceso complejo del cual se encarga el proveedor de los servicios de Contact Center virtual, y que implica la dedicación de las horas de ingeniería necesarias para el ajuste fino del proyecto.

“El mercado apunta a que estamos pasando desde un modelo de arriendo de infraestructura TI a otro de arriendo de servicios de aplicaciones y funcionalidades de Contact Center. Esto beneficia a los clientes desde el punto de vista de que pagan sólo por lo que utilizan a demanda, desde la capacidad de llamadas entrantes y salientes, número de agentes a solicitar, pudiendo aumentar o disminuir sus requerimientos conforme la evolución del negocio. Se ahorran la inversión en infraestructura y su puesta a punto para la operación, se liberan del soporte, mantención y desarrollo de los recursos TI, centrándose netamente en los servicios que consumen”, agrega Pablo del Santo.

En este contexto, las garantías de disponibilidad, operatividad, calidad y seguridad de los servicios de Contact Center virtualizado están resguardadas por Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreement – SLA), a los que la infraestructura de cloud computing diseñada por e-Contact se ajusta a la medida de cada organización.

Full Contact Center en la “nube”

La infraestructura cloud computing de e-Contact está capacitada para soportar todas las aplicaciones, servicios y herramientas del Contact Center:

- Red de Voz
- Grabación de llamadas
- Almacenamiento de datos
- Proxy SIP
- Data Center virtualizado para provisión de servicios dedicados
- Distribución automática de llamadas (ACD)
- ASR (Automatic Speech Recognition) y TTS (Text to Speech)
- Control de vigilancia
- Operadora automática
- Control de llamadas de escritorio
- Gestión de presencia
- Conferencias vía web chat
- Encuestas post llamadas
- Marcación predictiva
- IVR
- Gestión del conocimiento
- Pantallas emergentes
- Presentación de informes
- WorkForce Management
- Marcación sin agentes
- Mensajería automatizada (Outbound)
- Bases de datos
- Paquetes de enrutamiento inteligente de llamadas en tiempo real (Inbound)