¿Qué tendencias son esperables para la industria de Contact Centers en 2011?

Por Patricio Cáceres
Gerente Comercial
e-Contact

IDC ha destacado como tendencia creciente del mercado la migración o implementación de Contact Centers hospedados, a través de los cuales las compañías mantienen el control de los recursos humanos, pero externalizan la infraestructura. Esta tendencia debiera cobrar mayor fuerza desde el presente año, con la adopción de soluciones en modalidad CaaS (Communications-as-a-Service), en que las tecnologías y capacidades informáticas para el centro de contacto se contratan bajo el modelo de servicios a demanda, evitando asumir el TCO o Costo Total de Propiedad.

Los servicios de Contact Center tendrán un nuevo impulso el 2011, el que estará dado principalmente por las soluciones hospedadas de TI para centros de contacto.

Las empresas están concentrando de manera creciente sus esfuerzos en los clientes como foco del negocio, y están cada vez menos dispuestas a asumir todos los costos e inversiones para la implementación técnica de Contact Centers. Es por ello que están optando por la externalización de estos recursos, que puede ir sólo desde las licencias de las aplicaciones que permiten poner en funcionamiento el centro de contactos, o inclusive desde el computador hasta el puesto de trabajo, y las compañías sólo proveen el recurso humano.

Adicionalmente el mercado chileno es sofisticado en el uso de herramientas TI, el ACD es parte fundamental desde hace un par de años, así como el CTI e IVR; y hoy la preocupación es más por los procesos e indicadores de negocio en estas herramientas, en lugar de la información dura respecto de la cantidad de llamadas atendidas, tiempos, etc.

Esta sofisticación incorpora un elemento adicional, que no es simple y que precisamente es parte de los desafíos actuales. Un ejemplo de esto es la incorporación de las Redes Sociales a los distintos tipos de canales de comunicación, y que impacta en muchos aspectos, tales como su medición, niveles de servicio a comprometer, integración con sistemas de apoyo, entre otros aspectos.

Otro punto a destacar en la industria es la proyección de Perú como mercado atractivo para la puesta en funcionamiento de centros de contacto. Esta tendencia debiera mantenerse, tal como en 2010, dado que es una plaza que por estructura de costos es atractiva para el Offshoring.

Por lo anterior, es esperable que la demanda de tecnologías para Contact Center en Perú siga en franco ascenso, lo que también sería incentivado por el crecimiento económico del país, que se proyecta sino como el mayor, al menos como uno de los principales de América Latina.