Web Call Back: Potenciando la competitividad del Contact Center

e-Contact ofrece un abanico de posibilidades en la aplicación Web Call Back, ya sea como el principal implementador de sistemas Genesys e ININ para el mercado chileno, así como desarrollador de tecnologías a medida y on demand basadas en open source, y compatibles con plataformas propietarias de marca.

La evolución de los Call Centers, es decir de los centros de atención a clientes basados en la telefonía, hacia los Contact Centers, conformados por tecnologías de Internet que permiten la integración de voz, datos y correo electrónico, es una de las tendencias que está marcando estándares de innovación para la competitividad en el mercado.

Web Call Back es una de estas tecnologías de valor agregado. Permite a losclientes visitar el sitio Web de una compañía, y desde allí solicitar que un agente de Contact Center les devuelva una llamada en el momento más oportuno, ya sea de forma automática o programada.

Además de integrar un soporte de atención multicanal, los clientes pueden visualizar estadísticas en tiempo real, como el promedio de espera para ser atendidos, o la cantidad de llamadas que se registra delante de ellos.

Actualmente e-Contact cuenta con diversas alternativas para integrar esta herramienta al Contact Center, y que van desde el desarrollo de proyectos basados en tecnologías Genesys, o Interactive Intelligence (ININ), como parte de las respectivas suites de productos para Internet con que cuentan ambos fabricantes para la industria de centros de contacto.

A las anteriores alternativas, se suma una tercera opción, que es la aplicación Web Call Back desarrollada por los propios ingenieros de e-Contact, y que es capaz de integrarse con naturalidad a las tecnologías de Contact Center basadas en plataformas Genesys o ININ.

“Aplicaciones como Web Call Back posibilitan conectar dos de los canales más importantes de contacto de una empresa con sus clientes, como lo son Internet y el teléfono. Esto es vital en el actual escenario de mercado, puesto que los consumidores requieren de mayor interactividad y fluidez en la comunicación. Aquellas empresas que así lo entienden y concretan los pasos necesarios para su adopción están logrando ventajas competitivas diferenciadoras”, sostiene Juan Carlos Bavestrello, Gerente General de e-Contact.

De este modo, e-Contact ofrece un abanico de posibilidades en la aplicación Web Call Back, ya sea como el principal implementador de sistemas Genesys e ININ para el mercado chileno, así como desarrollador de tecnologías a medida y on demand basadas en open source, y compatibles con plataformas propietarias de marca.

Lo anterior, se enmarca dentro de una tendencia más global en la industria de Contact Centers, cual es contar con plataformas que cada vez sean más transparentes hacia los clientes, en cuanto a los procesos gestionados desde los centros de atención para satisfacer sus necesidades, agrega Bavestrello.

De este modo, Web Call Back constituye una herramienta de apoyo esencial, que permite la convergencia o integración de los múltiples canales de comunicación, en beneficio de la calidad de atención a clientes.