Workforce Management de Genesys: tecnología y recursos humanos

Si bien la administración del recurso humano en el Contact Center se traduce en dinero, y así lo señala el sitio de Genesys al mencionar que Workforce Management (WFM) permite disminuir en 5% los gastos de personal, incrementar en el mismo número la eficiencia de los empleados y reducir en 25% su ausentismo; Alexis Donoso, jefe de Proyecto de e-Contact explica que “nosotros siempre hemos dado una vista clara al cliente de que en su Contact Center la hora es ficticia”.

Y aclara que, en general, a los Contact Center no les sobra gente y tampoco les falta, sino que les sobran horas. Entonces el programa “permite ubicar dónde y de qué manera sobran esas horas y poder generar nuevas oportunidades de negocio, reubicándolas”; de esta forma se rentabiliza el Contact Center.

Para Donoso, Workforce Management de Genesys es una herramienta que permite “de forma natural ser más productivo”. Y aclara que esto tiene directa relación con la búsqueda de mayor eficiencia en el Contact Center, adaptando los horarios de los agentes al nivel de demanda existente.

Pero además de implementar el producto, los profesionales de e-Contact asesoran al cliente y lo acompañan en la customización del sistema a sus necesidades. En una primera etapa se instala la aplicación en base “a las capacidades del Contact Center, el diseño y la configuración propia y estándar para que Workforce Management funcione”; al mismo tiempo y en forma paralela se apoya al cliente en su búsqueda de avances.

“Si existen focos de mejora, éstos son propuestos al cliente y se evalúan los costos y beneficios”. Donoso aclara que dentro de este análisis se consideran los costos humanos, por lo que también se estudian las políticas de Recursos Humanos de las empresas, en relación a las condiciones contractuales, el pago por hora, la cantidad de días que se trabajan, entre otras variables.
El especialista ejemplifica: “Puedo sugerir implementar un turno con ciertas características, pero es probable que el impacto en el agente y la plataforma misma sea demasiado costoso, más allá de la rentabilidad dentro del clima laboral”. Por ello, resalta, que la configuración es mucho más que el estándar de la aplicación.

Después de esto, se hacen pruebas en conjunto y viene la etapa de apoyo. “Es nuestra forma de decirle al cliente somos tu proveedor, pero también somos tu partner en sacar adelante tu Contact Center; el proceso ha sido muy bien recibido por el cliente”. Esto se da por el dinamismo que poseen los Contact Center. “Si el día de mañana esto cambia y el cliente posee un nuevo desafío, queremos que tenga la certeza de que puede contar con la experticia y el trabajo que nos respalda”, subraya Donoso.

Breve mención histórica
Los Workforce Management llegaron hace 10 años en forma incipiente, con grandes empresas. Uno de los clientes de mayor antigüedad es LAN con el producto Total View.