LYNN: el autómata que está revolucionando la industria de las comunicaciones

Recientemente, e-Contact presentó su plataforma de Inteligencia Artificial (IA), Lynn, un autómata destinado a la interacción omnicanal entre las empresas y sus clientes.

Para Gonzalo Gómez Rovira, Gerente de Ventas de e-Contact, Lynn viene a revolucionar la industria de las comunicaciones donde los contact centers juegan un papel muy relevante ya que son la cara visible de las empresas con sus clientes.

LYNN:

Es un bot  capaz de interactuar, en tiempo real, a un relato. Sus aplicaciones van desde consultas frecuente hasta pedidos de información comercial o técnicas, entre otras.

Integración completa; LYNN cuenta con múltiples integraciones con herramientas cognitivas tales como Watson de IBM, Luis de Microsoft y DeepMind de Google, por un lado. Asimismo, es capaz de trabajar  con la plataforma de Customer Engagement Genesys, tanto en su versión Pure Engage, PureConnect y PureCloud.

Una fantasía convertida en realidad

Lynn es la inspiración de la infancia, cuando la visión de un mundo robotizado era solo fantasía de los animés.

“Lynn era una cantante famosa durante la primera guerra Robotech. Una de sus características era que, con su canto, podía humanizar a los alienígenas invasores”.

Gómez Rovira añade que hoy, a través de Lynn, e-Contact está haciendo algo similar, es decir, armonizar distintos procesos, integraciones y servicios.

“No queremos que nuestros clientes se sientan invadidos por tecnologías complejas, sino ofrecer un ecosistema que permita el diálogo natural entre una persona y un autómata seleccionando, por un lado, el medio de comunicación preferido por sus clientes y, por otro,  lo mejor del mundo cognitivo”, enfatiza.

De la mano de Genesys:

Antonio Parra, consultor de Soluciones de e-Contact, indica que un valor agregado de Lynn es su integración con Genesys.

“Gracias a esta integración de la conversación de los clientes con Lynn, tanto en formato de voz como de texto, una persona siempre podrá ser transferida a un agente vivo, quien recibirá todo el contexto del diálogo inicial así como la transcripción de este, manteniendo una absoluta coherencia en la conversación. De este modo, toda la reportería de tiempo real e histórica de la interacción con Lynn será una más al resto de la información de un Contact Center Genesys”, puntualiza.

Gómez Rovira más allá de la tecnología detrás de Lynn, está el real aporte para el negocio en un mundo cada vez más digitalizado donde para las personas, interactuar con un robot es cada vez más natural. “Lynn es usado hoy para fines de atención al cliente, ventas, entrega de información o cobranzas. Estamos trabajando con distintas compañías para la automatización de consultas frecuentes y pedidos de información comercial. También hemos tenido muy buenos resultados en el mundo de la cobranza donde Lynn ha logrado mejores tazas de compromisos de pago efectivo que con agentes reales. Hemos llegado a pensar que comprometerse a pagar con un robot, siendo menos emocional, es más efectivo que comprometerse y reconocer una deuda con un igual.”

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