Inteligencia Artificial en la industria de los call centers

Es un hecho que cada vez más empresas de call center están incorporando servicios de IA. ¿De qué manera puede beneficiar esto a las empresas? ¿Existe una amenaza real para el trabajo humano? Lo descubriremos a continuación.

IA para el call center del futuro

Lo que hace apenas unos años atrás era ciencia ficción, hoy en día es una realidad. La inteligencia artificial está generando soluciones que cada vez están más y mejor integradas al día a día. Y también se ha convertido en una gran aliada para el crecimiento exponencial de las empresas, especialmente aquellas dedicadas al ámbito de los servicios o que requieren interactuar con usuarios a gran escala.

En este sentido, los call centers son probablemente uno de los modelos empresariales que mejor puede aprovechar los servicios que ofrece la IA. Incluso Google ha diseñado productos pensados para este tipo de empresas, ofreciendo conectividad con los consumidores 24/7, aprendizaje automático y herramientas de análisis en vivo durante las llamadas.

Esto es solo una muestra de lo relevante que son los call center para el desarrollo de las empresas orientadas al servicio, y de cómo la IA ofrece soluciones especialmente diseñadas para este rubro.

Lo que se estima para el futuro cercano, es que la combinación de IA y la experticia humana darán paso a un nuevo tipo de call center en el que el cliente podrá entablar una conversación de manera “natural” con los chatbots o agentes virtuales de la misma forma como lo haría con un agente humano. Además, la utilización de big data y analítica predictiva permitirá que los agentes virtuales puedan personalizar la experiencia del cliente e incluso anticiparse a sus necesidades, minimizando la brecha de insatisfacción.

El uso de machine learning o  aprendizaje automático hará que la resolución de problemas sea más rápida y eficiente, y que las recomendaciones o soluciones brindadas por el agente virtual sean cada vez más acertadas. Todo esto sin contar con los beneficios implícitos de la automatización de los procesos administrados por la IA.

Pero, ¿qué pasará entonces con el trabajo humano si la IA gestionará la mayor parte de las funciones de los agentes de atención al cliente? A pesar de algunas predicciones pesimistas, lo que se evidencia es que si bien se necesitará menos recurso humano, sí se requerirá de profesionales cada vez más especializados: científicos de datos, especialistas en lingüística, etc. Y la especialización trae consigo una mejor remuneración.

En pocas palabras, la integración de la IA en los call centers no implica la desaparición del factor humano, pero sí exigirá nuevos y mejores perfiles para adaptarse al nuevo panorama tecnológico y profesional. La IA será la mejor aliada de los call centers que quieran mantenerse en la carrera por la competitividad.

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