Ronald Valencia – Country Manager de e-Contact Perú
En una entrega anterior les explicaba mi punto de vista acerca de Customer Centric y cómo se aplicaba a los mercados y el foco central que consiste en que las empresas se concentren en las necesidades del cliente y no en la visualización del producto.
En esta nota, comparto mi perspectiva acerca de los puntos básicos que una organización debe tener para centrarse en el Customer Centric:
Estrategia de negocio definida
Parece básico, pero hay que decirlo, toda empresa debe tener la estrategia de negocio definida, orientada al cliente, tiene que ser muy clara, porque sin ello no va a poder ofrecer una herramienta tecnológica que pueda soportar esa estrategia. Debe tener el objetivo a nivel de negocios bien definido, para poder bajar al mundo de las herramientas.
¿Cómo podemos resolver esa estrategia o cómo ayudar a implementar esa estrategia de Customer Centric? En e-Contact estamos en capacidad de entregar herramientas en modo servicio que permiten hacer una implementación en tiempos más eficientes que sean adaptables a las necesidades tanto del usuario final, como de quien las opera, de manera que las puedan manejar bien sea desde su casa o desde las oficinas centrales y que les permita auditar esos procesos centrales, que sean seguros y que puedan en general, entregar valor a los empresarios como a los clientes finales.
Nuestra misión es esa, entregar una herramienta, altamente profesional que está basada en establecer vínculos y estrategias de comunicación que sean transversales a la organización con herramientas basadas en tecnologías de centros de contacto.
¿Cuál es la ganancia?
Al tener una estrategia definida y una herramienta que soporte esto, la empresa va a poder realmente atender y vender su servicio, cumplir el ciclo de vida del producto, incluida la post venta de forma adecuada para su público objetivo. Va a generar mayor valor para el cliente, cuando hablo de generación de valor, me refiero a más rentabilidad para la organización y también a más lealtad hacia la marca, que es sumamente importante.
Hay que pensar en la visibilidad de crecimiento del negocio, sobre todo en que los productos y servicios que va a entregar la organización, que tengan visibilidad en el tiempo, es decir, puedan competir de manera eficiente, puedan ser rentables, que los elementos de competencia no necesariamente sean el precio, sino el servicio que requiero como usuario final porque estoy dispuesto a pagar algo distinto por alguien que cubra mis necesidades.
¿Por qué debo tenerla?
Para sostener mi negocio en mercados complejos, porque requiero conocer al cliente y requiero de una trazabilidad adecuada de cómo se comporta cuando lo atiendo y poder tomar mejores decisiones en tiempos más cortos, para adaptarme a este continuo cambio. Sino estoy en la capacidad de entregar esa visibilidad a la organización es difícil que pueda cumplir con esta promesa de entregar una experiencia del cliente sobresaliente.
E – Contact es una empresa que tiene por objetivo ayudar a resolver los problemas en los negocios a las empresas, estamos muy concentrados en establecer vínculos de comunicación eficientes y de alto valor para una relación de largo plazo con sus usuarios.