Cuando una empresa de atención al cliente decide incorporar chatbots, el cambio no es solo estructural, sino de visión.

Más allá de la parte técnica, la organización y su recurso humano deben estar preparados para los cambios que se avecinan. Los chatbots serán unos nuevos aliados, pero solo si se conoce y comprende su potencial y limitaciones.

Por eso, es importante tener en cuenta algunos aspectos al momento de ejecutar una implementación de chatbots en la organización.

  1. Define las funcionalidades del chatbot

¿De qué manera el chatbot puede apoyar a los agentes de atención al cliente? ¿Qué es lo que se desea lograr con él? ¿Cómo debería ser la interacción con el cliente? ¿Qué nivel de complejidad se busca?

Por otra parte, la empresa responsable del desarrollo o de la implementación del chatbot debe ser capaz de entender las necesidades de la organización y ofrecer soluciones tecnológicas que puedan cubrir las expectativas. El chatbot debe ser funcional para la organización, pero también para los clientes que interactúen con él.

  • El recurso humano es el agente de cambio, no el chatbot

Un chatbot bien pensado, desarrollado e implementado puede ser un recurso eficaz para las empresas dedicadas a la atención al cliente. Pero el chatbot es solo un sistema, y por sí mismo no puede lograr un cambio de perspectiva en la organización, así que depende del recurso humano gestionar las expectativas que genere esta novedad.

Para lograrlo, es necesario que todos los departamentos involucrados entiendan a la perfección las características del chatbot: cuáles son sus funcionalidades y limitaciones, cuál es el protocolo para reportar fallas, cuál es su personalidad, cómo se gestionará la atención al cliente entre los agentes y el chatbot, etc.

En la medida en la que todos los involucrados comprendan el funcionamiento del sistema, su gestión será más eficiente.

  • El árbol conversacional debe ser amplio

Aunque es imposible saber con antelación todas las posibles preguntas que puede hacer un cliente, una empresa tiene (o debería tener) una nutrida base de posibles preguntas o situaciones que se pueden presentar. Los departamentos de marketing, IT y atención pueden unirse para crear un equipo multidisciplinario que organice y amplíe esta información y usarla para crear el árbol conversacional del chatbot.

Este árbol no será estático, por el contrario, debe ampliarse cada cierto tiempo para que el chatbot acelere su proceso de aprendizaje.