El desplazamiento de los canales tradicionales, el autoservicio y una atención previa a la fase de compra, son solo algunas de las tendencias en el servicio de atención al cliente en 2019. Vamos a desgranar cada una de ellas:

1. Los canales digitales serán los nuevos canales de comunicación

Si bien las generaciones anteriores recurrían (y aún recurren) al teléfono como su principal canal de comunicación para satisfacer sus demandas de atención, la realidad es que ya los canales digitales superaron a los tradicionales. Eso no implica la desaparición de la atención telefónica, ni mucho menos la ausencia de atención humana, pero sí una nueva mirada de las organizaciones, que deben ajustarse a las nuevas demandas: mayor velocidad en la atención y mayor comodidad para el cliente, especialmente para aquellos que pertenecen a generaciones más vinculadas con el desarrollo tecnológico digital.

En este sentido, los chatbots y los sistemas de mensajería instantánea se han convertido en el principal apoyo para las empresas de atención al cliente que necesitan estar presentes 24/7.

2. El “hágalo usted mismo” será la primera alternativa de atención

Muy vinculado al punto anterior, los avances tecnológicos permiten un sinfín de opciones para que los clientes puedan satisfacer sus necesidades de atención con el autoservicio. Para muchos de ellos, se trata de una manera de ahorrar tiempo, mientras que para las organizaciones representa un ahorro de recursos. Por lo tanto, el autoservicio (bien ejecutado) es una relación ganar – ganar.

Sin embargo, para hacer que el autoservicio se imponga como una opción preferida, los clientes deben sentirse acompañados en el proceso. Un chatbot o un agente de atención pueden estar disponibles para solventar dudas y hacer que la solicitud culmine de manera exitosa.

3. La atención al cliente ya no es solo post-venta

Aunque la manera tradicional de abordar la atención al cliente siempre ha sido en la etapa post- venta, la realidad es que la tendencia apunta a un acompañamiento mucho más temprano: en la fase de pre-venta. Aclarar las dudas más frecuentes antes de una compra, explicar de qué manera se puede comprar o hacer sugerencias sobre el producto más indicado para las necesidades del cliente son algunas formas en la que se puede abordar el proceso. Y de nuevo, los chatbots, los voicebots y la mensajería se convierten en aliados de las empresas que desean lograr este acompañamiento de manera exitosa.

De esta manera, se puede impulsar una mayor conversión al tiempo que se influye en una experiencia de cliente positiva.