Con el avance de la tecnología, los consumidores exigen una mayor inmediatez de las empresas para atender sus necesidades y allí, los servicios de atención al cliente juegan un papel fundamental. Por eso es importante conocer cómo se vislumbra el futuro de los contact centers de cara a la evolución tecnológica.

Mayor capacidad de predicción

El uso de tecnologías que combinen el análisis de datos con inteligencia artificial dará como resultado sistemas que ayuden a determinar patrones de comportamiento. Esto les permitirá a los agentes de servicio adelantarse a las necesidades del cliente, incluso antes de que este las manifieste.

Externalización de los servicios

Para la industria de los contact centers, la externalización será toda una realidad. Lo que antes parecía poco probable debido a asuntos como la protección de los datos fuera del entorno empresarial,  ahora es cada vez más tangible. La integración de servicios de outsourcing ayudará a reducir costes y riesgos para el contact center, contribuyendo a aumentar la rentabilidad.

Uso de tecnología en la nube

Con el volumen de datos que manejan los contac centers, lo que se espera es que recurran a soluciones basadas en la nube. Además, estas herramientas deberían tener la capacidad de operar entre sí en el caso de que se recurra a más de una nube para albergar la data.

Incorporación de IA en interacciones con el cliente

El uso de múltiples canales de comunicación requerirá que las empresas puedan hacer frente a la hiperconectividad de los consumidores, y  para eso, deberán recurrir a soluciones basadas en inteligencia artificial para suplir la demanda de manera eficiente. Por lo tanto, el aumento en el uso de chatbots y tecnologías que recurran al lenguaje natural será inevitable.

Promoción de la autogestión

La IA, los sistemas de reconocimiento de voz, el uso de herramientas gráficas cada vez más potentes, entre otras tecnologías, están dando pie a la creación de herramientas que permiten que el consumidor pueda gestionar sus requerimientos por sí mismo. Esto no solo ayuda a ligerar la carga de trabajo en el contact center, sino que favorece el empoderamiento del consumidor, al proveerle servicios que le permitan solventar problemas sin tener que esperar por soporte humano o no humano.

Adaptación de nuevas metodologías de trabajo

Las empresas de contact center tienen que crear y promover métodos de trabajo que se adapten a las expectativas que traen consigo las nuevas generaciones. Gamificación, horarios flexibles, días de trabajo en casa, beneficios laborales que vayan más allá de lo económico y que permitan a los empleados crecer profesionalmente.