El Custumer Experience (CX) es una nueva forma de abordar a los clientes para destacar en el mercado, básicamente es el término con el que se define la relación entre clientes y marca, así como los sentimientos, emociones y opiniones que su experiencia puede generar.

Es común confundir “atención al cliente” con “experiencia del cliente”, lo cual es un grave error, son dos áreas muy distintas en una empresa; mientras una se encarga de atender al cliente cuando el producto o servicio presenta fallas, la otra tiene que ver con un sentido más amplio y global, la experiencia en sí misma de cada cliente, antes, durante y después de ser cliente de determinada marca.

Para diseñar una experiencia del cliente es fundamental saberse manejar en su cultura, tener una buena base de comunicación, gestionar correctamente a los clientes y, en este sentido, la organización de la empresa juega un papel fundamental. Un buen sistema de CX puede construirse siguiendo los pasos:

  • Definir el Customer Journey o Mapa de la Experiencia que se quiere entregar.
  • Construir una cultura que esté alineada con la experiencia que se quiere entregar: romper con los silos y los objetivos aislados.
  • Organizar el trabajo de tal forma que permita entregar la experiencia que se quiere.
  • Diseñar un sistema de comunicación interna y externa que permita entregar la experiencia definida a nivel estratégico.
  • Ser conscientes que la experiencia es algo en permanente construcción, no es algo estático

El impacto positivo de aplicar metodologías de «customer experience» en la gestión estratégica de una compañía es muy grande. En primer lugar, se concibe la relación de un cliente con la empresa como un proceso complejo y de larga duración.

En segundo lugar, se logra establecer una gestión integral de la «experiencia», donde todos y cada uno de los que forman parte de la empresa serán los que la construyan.

Finalmente, se debe entender que el producto o servicio que cualquier empresa presta a sus clientes, es sólo una pequeña parte de una experiencia mucho mayor, un eslabón en la cadena dentro de las vidas de sus clientes.