Parte de nuestro equipo comercial se reunió para reflexionar cerca de esta temática, quisimos que fueran ellos quienes cierren este 2021 con sus opiniones y proyecciones para el año entrante.
El 2021 fue un año de retos; complejo, donde hemos aprendido a sobrellevar las situaciones y adaptarnos, una vez más, a los cambios que nos ha ido dejando la pandemia, especialmente en el ámbito laboral.
Las necesidades de las empresas han ido evolucionando rápidamente, buscando maneras de adaptarse a las variaciones y las exigencias de los usuarios que sin duda son cada vez más apremiantes.
Superar los obstáculos diarios y trabajar “sobre la marcha” por la incertidumbre de no saber qué es lo qué deparará el día de mañana, fue una situación compleja en el 2020 y parte del 2021; hasta que poco a poco entramos a la “nueva normalidad”.
El modelo de atención digital, que venía adaptándose de a poco, tuvo que dar pasos agigantados para instalarse rápidamente a la nueva realidad y básicamente lo logró, manteniendo todos los niveles óptimos en atención al cliente y experiencia de usuarios.
Veamos un poco sobre los desafíos que enfrentaron durante este año, parte de nuestro equipo comercial e-Contact.
En sus propias palabras:
Patricio Cáceres, CEO e-Contact: “Al menos tres desafíos, el primero desde la tecnología que instauró el teletrabajo y aceleró los procesos de transformación en las empresas.
El segundo, adaptarse a un entorno mixto de trabajo, ya que dependiendo de las comunas o restricciones sanitarias algunas empresas pudieron volver, pero manteniendo aforos, eso empujó a que las tecnologías, la gestión y las personas debían ser capaces de trabajar en entornos mixtos, eso puede ser más difícil que trabajar o todos remotos o todos locales y por último, las personas, es lo más importante, adaptar sus casas a lugares de trabajo, el trabajo de contact center requiere concentración y muchas horas en el teléfono o en un canal digital, convivir con esa realidad es un desafío en sí mismo”.
Francisco Garaicoa, Account Manager de e-Contact Ecuador, menciona: “Sin duda, luego de lo vivido el año 2020 con la pandemia, y una vez que muchas empresas se habían adaptado a un modelo de atención digital. El desafío que tuvo este 2021, fue el de mantener niveles óptimos de satisfacción a los clientes. Debemos entender que es natural en nosotros el acostumbrarnos a la comodidad, y cada vez más nos acostumbramos a una atención digital que sea rápida y personalizada. Ya no podemos retroceder en este ámbito y el desafío que tuvo este año fue mantener esa calidad en atención remota y a la vez buscar cómo personalizarla más”.
Antonio Parra, Solution Consultant e- Contact Perú: El año 2021 presento no un solo gran desafío si no fueron múltiples: los CC tuvieron que enfrentar el dejar el uso de aplicaciones on-premises y adoptar la nube, el manejar múltiples opciones de canales digitales y la des-localización de la fuerza de trabajo.
Ronald Valencia, Country Manager e-Contact: “Este año 2021 nos lleva a varias reflexiones y desafíos para el 2022, todavía estamos con un proceso de pandemia activo donde hay avances y retrocesos. Fundamentalmente, vemos que la forma de cómo comunicarnos con clientes y ciudadanos ha cambiado, la atención presencial ya no será la misma que antes debido a que ya hay restricciones para poder atender en oficinas y todo eso va afectando los niveles de atención y expectativas de los usuarios por ello vemos que muchas empresas han hecho un gran esfuerzo por adaptar sus procesos de atención, sus procesos comerciales a esta nueva realidad, por lo que vemos importante que siempre se revise qué vamos a hacer este siguiente año, tomando como variable importante que el cliente requiere resolver sus necesidades (…). El desafío ha sido comunicarse efectivamente con los clientes, entender que el mercado ha cambiado y que el uso de las tecnologías de automatización está disponibles para todo tipo de organizaciones”.
Gonzalo Gómez, Gerente de Ventas e-Contact: ¨El 2020 fue un año mas bien traumático para nuestros clientes transversalmente en Chile, Perú, Colombia y Ecuador, por un motivo común; La pandemia por el Covid19. Con situaciones de usuarios muy afectados en el día a día con las dificultades de tener que llevar la operación del contact center en un 80, 90 y hasta el 100% remoto. Y, por otro lado, afectados en sus resultados. Lo que obligó a tener que tomar decisiones rápidas, drásticas y a veces sin alternativas mas que lanzarse hacia lo desconocido. Son esos momentos de la verdad en los que pudieron contar con e-Contact, quienes también tuvimos que reformular nuestro proceder. El 2021, fue un año de la nueva normalidad instalada mundialmente, la consolidación de estos procesos de cambio. La gran mayoría de nuestros clientes ya están migrados y operando en plataformas Cloud, muchos han incorporado la atención por canales digitales con agente, automatizado con apoyo de IA, a plena satisfacción y eso nos llena de orgullo. ¨
Proyecciones de la industria para el 2022
La capacidad de adaptación es la que seguirá rigiendo para este 2022, buscando la forma de acoplarse al día a día, los modelos híbrido y teletrabajo se mantendrán mientras persistan los riesgos sanitarios generados por la pandemia.
Sin embargo, eso no quiere decir que no tengamos algunas proyecciones para la industria y sus mejoras en este año que se avecina, respecto a esto, leamos los comentarios de nuestros colaboradores:
Patricio Cáceres: “La industria para el 2022 consolidará el modelo de operación mixto y con eso la incorporación de bots para canales digitales y de voz, se hace más necesario que nunca el análisis de empatías, y la flexibilidad de canales, la disponibilidad no solo de voz y WhatsApp, sino que cada vez más el uso de Teams y del webchat, obligará a tener canales coordinados con una vista Human Centric, ya no se trata de Customer Centric, la empatía nos obliga a mirar, hacernos cargo de los clientes, los asesores y también de los bots … Necesitamos humanizar todo el viaje”
Antonio Parra: “La industria debe consolidar su migración hacia la nube para lograr dejar la dependencia de las aplicaciones on-premises y todo lo relacionado con los servicios locales. Así mismo la industria de CC debe aumentar el consumo de aplicaciones satélites prefabricadas para disminuir la exigencia interna de desarrollos e integraciones”.
Francisco Garaicoa: “La industria se proyecta hacia la utilización de herramientas con IA y plataformas omnicanales. La atención se volvió remota a la fuerza y el usuario espera que año tras año se vuelva más personalizada, rápida e inteligente. También se espera que en el año 2022 empiecen a sonar con más fuerza el tema biometría de voz que habían quedado un poco rezagados en años anteriores, a veces por verlo innecesario y otras veces por temas de costos y dificultad de implementarlo. Sin embargo, mientras más avanza la tecnología y se vuelve más accesible a todas las industrias, la innovación y el uso de estas se volverá parte de la vida diaria. Cada vez hay menos clientes en almacenes físicos y más en canales digitales, serán casi obligatorias herramientas que te conecten de manera inteligente con ese cliente”.
Ronald Valencia: “Para el 2022 hay un gran desafío por entregar a los clientes herramientas de comunicación efectiva con las organizaciones, se han desarrollado muchos procesos comerciales (…) pero vemos que todavía hay una desconexión entre estos procesos y lo que requiere el usuario, que es estar comunicado en todo el proceso (…). Estando las empresas inmersas en un proceso de transformación digital, el foco no debe estar solamente centrado en los procesos transaccionales sino en los procesos de comunicación que son realmente importantes para poder no solamente establecer un medio de comunicación, sino también para resolver las necesidades de los clientes ante la limitación de las atenciones presenciales.
Brindar los servicios de comunicación para los clientes será un desafío donde las empresas tendrán que balancear cuando entregan una atención personalizada con un agente en vivo y cuando es a través de una herramienta de automatización con IA, esto con miras a poder entregar a aquello que quiere el cliente”.
Gonzalo Gómez: ¨Hoy, ya instalados los nuevos modelos de atención en este 2do nivel de madurez de las plataformas, vemos la necesidad de pasar al siguiente nivel. La tecnología sigue evolucionando y seguimos innovando para aportar directamente al negocio de quienes trabajan y confían en e-Contact.
Consolidando plataformas en la nube con soluciones que permiten optimizar la operación como Desktop Analytics y Workforce Managment, o mejorar la experiencia de cliente final con la toma de decisiones basada en análisis de sentimiento en las conversaciones con agentes y por supuesto en el análisis de las comunicaciones con los Bots, un mundo ya no tan nuevo pero lleno de sorpresas y continuos espacios de mejoras y optimización. El 2022 será un año de crecimiento y mejoras sobre las nuevas bases instaladas el 2020 y 2021.
Sin duda, los desafíos para el nuevo año vendrán cargados de grandes desafíos y los contact center tendrán la oportunidad para desarrollar e implementar mejoras para sus clientes y brindar una experiencia de usuario inigualable.