La estrategia omnicanal se ha convertido en una herramienta fundamental para las empresas que buscan brindar una experiencia de usuario de alta calidad en todos los canales disponibles. Sin embargo, muchas empresas cometen errores comunes al implementar esta estrategia que pueden afectar negativamente su experiencia de usuario y, en última instancia, afectar su reputación y rentabilidad.
Hablamos con Francisco Garaicoa Account Manager de e-Contact Ecuador, para preguntarle acerca de los errores más comunes al implementar una estrategia omnicanal y cómo evitarlos, desde su experiencia identificó 5 errores. Revisemoslos a continuación.
- Enfoque no direccionado al cliente
Uno de los errores más comunes al implementar una estrategia omnicanal es enfocarse en la empresa, los agentes, las métricas y los KPIs, dejando de lado el enfoque al cliente. Para Francisco, es fundamental pensar primero en el journey del cliente y cómo hacer que ese journey sea más amigable, intuitivo y empático en todos los canales a implementar.
¿Cómo evitarlo? Es importante centrarse en la experiencia del cliente en cada punto de contacto con la marca pensando en cómo se puede mejorar.
- Inconsistencia en los canales disponibles
Este error ocurre cuando se van sumando canales con estrategias de atención individuales para cada canal, lo que provoca que a veces ocurra una discordancia y un viaje interrumpido entre canales. Por ejemplo, un bot de atención por WhatsApp y otro por Facebook o atención hacia agente directo por Whatsapp e IVR visual por Twitter.
Para solucionarlo, es necesario tener un bot omnicanal presente en todos los canales disponibles que se identificaron previamente en el journey del cliente con la opción de ser transferido desde ese canal a un agente.
- Intentar estar en todos los canales sin tener una solución tecnológica omnicanal
Otro error común es querer dar atención por canales como Facebook, dejando un grupo de agentes contestando desde Facebook, o dar atención por WhatsApp disponibilizando a agentes para que contesten desde celulares o por WhatsApp web. La solución es invertir en una herramienta tecnológica omnicanal que integre todos los canales en una sola plataforma. Así, se tiene la información centralizada en un punto, se evitan los silos y se asegura la consistencia en la atención al cliente en todos los canales.
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- Separar a los agentes en función del canal
Existen empresas que ponen agentes específicos en función del canal. La recomendación siempre es preparar a todos los agentes para atender cualquier canal disponible. De esta manera, se garantiza la continuidad de la experiencia del cliente en todos los canales.
- Subestimar el poder de las nuevas tecnologías de IA
Muchas empresas cometen el error de no aprovechar el potencial de las nuevas tecnologías de IA. La experiencia nos enseña que un motor cognitivo puede mejorar significativamente la experiencia del cliente en cualquier canal. Por lo tanto, se recomienda siempre explorar nuevas tecnologías y evaluar su impacto en la experiencia del cliente.
En conclusión, una estrategia omnicanal efectiva es aquella que se enfoca en la experiencia del cliente, es coherente en todos los canales disponibles, utiliza herramientas tecnológicas omnicanales, capacita a todos los agentes para atender cualquier canal y aprovecha el potencial de las nuevas tecnologías de IA. Evitar estos errores comunes garantizará una experiencia de usuario excepcional.
Si quieres asesoramiento comúnicate con nosotros en el formulario de contacto de nuestro sitio. Nuestro equipo estará encantado de ayudarte en implementar una estrategia de atención al cliente omnicanal.