Fernando Durán – gerente comercial de e-contact
Las pymes enfrentan desafíos en diversos ámbitos, económicos, de posicionamiento, logísticos,
entre otros. Voy a ser específico y a referirme a los centros de atención al cliente, estamos claros
que en muchas ocasiones se trata de un área que es delegada a colaboradores que generalmente
llevan entre sus funciones otras responsabilidades, o en muchas ocasiones, es el propio dueño o
un familiar quien asume tan delicada tarea. No se los recomiendo.
Primer desafío: tener una estrategia de atención al cliente
La atención al cliente por sí sola no es mágica. Imagina que el cliente va de manera presencial a tu
tienda, esperas que esté en óptimas condiciones para que tenga una buena primera impresión, es
lo mismo, pero de manera digital. No sirve de nada tener agentes de servicio al cliente, que no
tienen de manera clara, cuál es el objetivo de lo que hacen, de lo venden o informan. Es
importante que conozcan los procedimientos y por su puesto, que estén en completa capacidad
de dar respuesta a todas las consultas.
Cuando tienes una plataforma que te permite monitorear a esos agentes, saber cuál vende más, a
cuántas personas atendieron, cuántas llamadas se perdieron, estadísticas que te van a permitir
tomar acciones de mejora, tienes una estrategia.
Segundo desafío: automatizar los canales con tecnología de calidad
No se trata únicamente de colocar un bot en el sitio web que de respuestas únicas solicitando
nombre y número de contacto. En algunas ocasiones podría funcionarte, pero estarías perdiendo
muchas oportunidades de venta con una asesoría automatizada con bots inteligentes que van a
entregar una mayor información y van a generar una posible venta.
Los bots tienen ciertas habilidades cognitivas y los puedes entrenar para que entiendan lo que se
les solicita, por ejemplo, si se le hacen consultas por un auto con ciertas características y precio, el
bot entrega las opciones y puede tener cierto tipo de conversación automática con un cliente.
Siempre puedes ofrecer el contacto con una persona, pero hay que tomarlo en el momento
preciso de la venta.
Tercer desafío: estar presente para el cliente
Contar con un equipo de atención al cliente y de redes sociales es algo que muy pocas pymes
pueden permitirse. La buena noticia es que existen las tecnologías de automatización que pueden
hacer este trabajo, desde un monitoreo por el recorrido que hace una persona por el sitio web de
la pyme, hasta sistemas que contacten de forma inmediata a ese posible cliente.
La tecnología debe jugar a favor y en este caso se deben contactar a esos clientes que llegaron a
determinado punto de la página, por ejemplo, hasta el carrito de compra pero por alguna razón no
continuó, o hasta e simulador de crédito de una página de venta de autos, entre otros. Ese cliente
debe ser abordado, vía telefónica o por chat para consultar su experiencia y ofrecer una asesoría
adecuada de manera inmediata.