Uno de los términos más utilizados en entornos empresariales dirigidos al área de servicios, es el de experiencia de cliente. Sin embargo, no siempre se utiliza de manera adecuada, ni se aprovechala data disponible para mejorarla. Aquí conoceremos qué es customer experience y cómo puedes potenciarla para beneficiar a tu negocio.
Customer experience vs. Servicio al cliente
Aunque se utilizan como sinónimos frecuentemente, la experiencia del cliente no es lo mismo que el servicio al cliente. Servicio al cliente hace referencia al soporte, humano o automatizado, que se brinda antes, durante y después de la compra. Esto incluye aspectos como la resolución de problemas, soporte técnico, recepción de quejas, preguntas frecuentes, etc.
En todo caso, el servicio al cliente puede ser un elemento transformador de la experiencia, porque dependiendo de la calidad del soporte, el cliente puede cambiar (para bien o para mal) la percepción de su experiencia con la empresa.
La experiencia de cliente, o customer experience (CX), hace referencia a dos niveles: interacción y percepción. Por una parte, se trata de las todas las interacciones que el cliente tuvo con la organización. Y por otro lado, recoge lo que el cliente percibió como resultadode esas interacciones. Dichas percepciones físicas, emocionales o psicológicastienen un impacto directo en el comportamiento del cliente hacia la empresa y determinarán acciones futuras.
Por eso el servicio al cliente tiene tanta influencia en la experiencia (no es necesario recordar lo mucho que unmal servicio puede afectar a una compañía), pero es solo una parte de ella. Por eso no pueden usarse como términos similares.
La gestión de experiencia de cliente, la clave del éxito
Hoy en día, las organizaciones que aspiren a liderar el mercado, al menos a mantenerse en la competencia, debencontar con un área dedicada a la gestión de experiencia de cliente (customer experience management o CEM). Este tipo de gestión se encarga de entender, organizar y medir las interacciones entre los clientes y la empresa.
La inteligencia artificial, la big data y la omnicanalidad son algunos de los recursos utilizados para diseñar o mejorar las interacciones y con ello, la experiencia del cliente. Al optimizar la calidad de la experiencia, se logra la fidelización y con ello, un impacto positivo en las ventas.
Por eso es tan importante que las empresas no solo entiendan el valor de la experiencia de cliente, sino que además tengan la disposición de hacer un cambio de paradigma que les permita implementar estrategias necesarias para lograr sus objetivos.