Las festividades tienen dos caras. Para las personas son sinónimo de descanso, reuniones familiares y celebración.
Para las empresas, en cambio, representan uno de los momentos de mayor presión del año: los clientes demandan más, en menos tiempo y con expectativas mucho más altas.
En fechas como Fiestas Patrias, Navidad o Año Nuevo, los centros de experiencia (CX) se enfrentan a un escenario que exige estrategia, tecnología y empatía en dosis mayores.
El desafío: más interacciones, menos paciencia
Durante las festividades, los volúmenes de consultas se disparan y aparecen problemas recurrentes:
- Sobrecarga de canales: múltiples clientes conectados al mismo tiempo en chat, WhatsApp, redes sociales o call centers.
- Falta de anticipación: empresas que no refuerzan equipos ni sistemas antes de los días críticos.
- Caída en tiempos de respuesta: clientes que pasan de esperar minutos a exigir soluciones inmediatas.
El riesgo no es solo operativo: una mala experiencia en estas fechas puede erosionar la confianza construida durante todo el año.
Estrategias prácticas para anticiparse
La buena noticia es que, con planificación, los picos de demanda pueden convertirse en oportunidades de fidelización. Algunas claves:
- Automatización con IA: chatbots y asistentes conversacionales que resuelven dudas frecuentes y liberan a los agentes humanos para casos más complejos.
- Refuerzo de canales digitales: potenciar WhatsApp, apps móviles o portales de autoservicio, donde los clientes buscan inmediatez.
- Simulación de escenarios: proyectar volúmenes de demanda y entrenar equipos para responder con agilidad.
- Mensajes empáticos y contextuales: ajustar la comunicación a la festividad, mostrando cercanía sin perder eficiencia.
Caso ilustrativo: Fiestas Patrias con IA conversacional
Un ejemplo claro lo encontramos en una empresa de servicios que implementó IA conversacional para sus canales digitales justo antes de Fiestas Patrias.
Los resultados:
- 35 % de reducción en los tiempos de espera.
- 20 % de aumento en la satisfacción del cliente.
Más allá de los números, lograron transmitir un mensaje clave: la empresa estaba preparada para acompañar a sus clientes incluso en los días de mayor demanda.
