Planificación del agente
Workforce Management (WFM) es una funcionalidad que se encuentra dentro del paquete de soluciones entregadas por WEM dentro de Genesys Cloud (además de otros como Gamificación, Speech Analytics y Quality Manager). En ese sentido, WFM permite realizar la previsión y programación de la fuerza de trabajo, y por lo mismo, planifica el trabajo de los agentes de atención a largo plazo.
Se trata de una funcionalidad que proporciona eficiencia al centro de contacto mediante el ordenamiento, previsión y organización de la fuerza de trabajo, amoldándose a os contratos de trabajo, normativas y condiciones de cada organización y país.
Las características de la gestión de la fuerza laboral en Genesys Cloud simplifican el proceso de previsión de interacciones y la programación de agentes en centros de contacto multicanal. Esto facilita la optimización del desempeño laboral para lograr objetivos operativos dentro de la organización. Algunos beneficios de WFM:
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Desarrollar pronósticos.
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Evaluar las diferencias intradía entre los valores pronosticados y reales.
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Generar y administrar horarios en blanco.
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Generar y administrar programaciones basadas en pronósticos.
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Generar y gestionar horarios sin previsiones.
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Monitorear el cumplimiento de los horarios.
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Visibilizar horarios a agentes.
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Gestionar solicitudes de tiempo libre.
Los pronósticos ayudan a planificar cuantas interacciones esperará en las próximas semanas, proporcionando datos y métricas como patrón, volumen y tiempo promedio de manejo, de modo de poder analizar cuántos agentes se necesitan para contestar las interacciones.
Se trata de una funcionalidad que proporciona eficiencia al centro de contacto mediante el ordenamiento, previsión y organización de la fuerza de trabajo, amoldándose a os contratos de trabajo, normativas y condiciones de cada organización y país.
WFM permite planificar turnos basándose en el cumplimiento de la carga pronosticada, los objetivos de nivel de servicio y leyes laborales.
