O Workforce Management faz parte da família de soluções Genesys Workforce Optimization. É uma ferramenta de automação que tem como objetivo alcançar a utilização máxima dos recursos disponíveis, para qualquer tipo de atividade ou canal de interação; em outras palavras, equilibrar a eficiência operacional com a satisfação do cliente. Ela permite prever o fluxo de trabalho; planejar os recursos necessários para atender aos requisitos; avaliar e determinar com precisão as lacunas nas habilidades dos funcionários com base em informações consistentes; analisar as interações para garantir que as habilidades sejam colocadas em prática; e melhorar o desempenho eliminando as lacunas identificadas.

Essa solução se integra à plataforma Genesys Customer Experience, com ferramentas preditivas, de agendamento, de gerenciamento em tempo real e de capacitação dos funcionários, além de relatórios integrados.

O WFM pode ser implementado como um serviço sob demanda (CaaS) ou no modo proprietário por meio da compra de licenças.