Para que una marca logre satisfacer y fidelizar al cliente, una experiencia positiva con el Contact Center debe estar en el centro de tus esfuerzos e inversión. Comunicarse e interactuar con ellos de forma oportuna, dinámica y personalizada es el camino correcto para brindar una experiencia del cliente (CX) que te diferenciará de la competencia. Pero esto no se obtiene sin una metodología consciente de las tendencias y últimas necesidades del mercado; debes estar informado de los aspectos fundamentales a aplicar.
Mira 6 claves que te ayudarán a desarrollar un Contact Center enfocado en la CX:
- Indicadores de rendimiento
Analíticas de rendimiento permiten que los negocios anticipen las necesidades del cliente y superen las expectativas. Los índices de recompra, de cancelación de clientes, de retención de clientes, de rentabilidad del cliente, el tiempo promedio de visita en la página web, la tasa de clicks y la interacción en RR.SS son algunas de las métricas que indicarán qué está funcionando y qué debes mejorar.
- Opciones tecnológicas
Los consumidores desean una comunicación inmediata y expedita, por lo que las plataformas de contacto deben estar a la altura, de mano de la tecnología. Un Contact Center acorde a los tiempos debe tener, al menos, nueve canales disponibles. Esto significa que poner el CX como brújula del Contact Center no es solo proveer los canales, sino también asegurar que todos funcionen de manera integrada, para ofrecer una experiencia unificada y consistente. Aquí es donde la omnicanalidad está cambiando la perspectiva.
- El Viaje del Usuario
Dependiendo del momento del ciclo de compra, es decir su viaje, el cliente va a interactuar con el servicio al cliente de forma distinta. Si quieres saber cómo mejorar la CX en tu Contact Center, entonces debes interactuar con el consumidor según la instancia de compra específica. Por ejemplo, un nuevo cliente debería recibir un trato más genérico y de bienvenida, mientras que uno antiguo debe ser tratado de forma más personalizada y específica puesto que ya lo conoces.
- Los 90 segundos
En psicología y neurociencia, la regla de los 90 segundos afirma que una emoción dura en nuestro sistema por 90 segundos. Si se esfuma, es porque hemos dejado que pase sin reaccionar a ella, y si persiste, es porque optamos por adentrarnos en ella. Esta regla no puede ser mirada en menos en la CX. Es más, debe ser aprovechada para que el servicio al cliente capte la expectativa inicial de la persona, se involucre en ella para no perderla y así entregar la mejor experiencia posible. Un buen Contact Center toma sí o sí en cuenta esta regla.
- Conexión emocional
No debes subestimar el valor de sentirse identificado. Los consumidores buscan adquirir productos de marcas que comparten sus valores, se preocupan y comprenden quiénes son. Esto demanda que el equipo del Contact Center deje atrás el trato mecánico y trabaje su inteligencia emocional para generar conexión. Algunas tácticas son, por ejemplo, una nota escrita a mano, una actualización o producto gratis y recompensa para aquellos que vuelven.
- Reducción del esfuerzo del cliente (Customer Effort)
Una comunicación expedita significa un servicio rápido y no repetitivo. En definitiva, simpleza. La reducción del esfuerzo del cliente debe verse reflejada en la CX que ofrece el Contact Center en cosas como: resolver su necesidad en la primera llamada, proveer material extra después de la llamada como complemento, FAQ y artículos de conocimiento básico para apoyar el autoservicio y capacitar a los agentes para mejorar su entendimiento de la inquietud del cliente para que este no deba repetir información.
Los Contact Center son focos estratégicos de conexión cuyo propósito es avanzar desde la resolución de cosas a un mejoramiento general de la CX en cada etapa del proceso de venta: antes, durante y después. Medidas como el autoservicio, la medición de métricas y la implementación de una perspectiva omnicanal son algunos de los aspectos fundamentales que trabajamos en e-Contact. Nosotros integramos las experiencias de los clientes a través de canales nuevos y antiguos, y te ayudamos a ofrecer tecnología moderna y adaptable que cumpla con los parámetros actuales del mercado.
Nuestras soluciones digitales están diseñadas con la CX en el centro. Conoce más de nuestro enfoque en la experiencia del cliente en e-contact.cl/compromiso-con-el-cliente
Bibliografía
https://www.scorebuddyqa.com/blog/7-steps-to-improve-cx-in-call-centers
https://www.etechgs.com/blog/contact-center-essentials/
https://www.ir.com/guides/ebook-the-future-of-contact-centers-how-to-develop-a-winning-cx#:~:text=4%20keys%20to%20Contact%20Center%20success&text=Customer%20experience%20management%20as%20you,Maximize%20usage%20%26%20ROI
https://www.cdpinstitute.org/lexer/omnichannel-analytics-5-key-metrics-for-improving-the-customer-experience/
https://lumoa.me/blog/how-to-improve-customer-engagement