Big Data y el Customer Experience

Big Data y el Customer Experience

Una comprensión más profunda del viaje del cliente (teniendo en cuenta el contexto de sus interacciones) puede conducir a perspectivas que son entre un 30 y un 40 por ciento más seguras para la satisfacción del consumidor.

Por lo tanto, comprender y optimizar todo el viaje, no solo las experiencias individuales, puede crear un enorme valor para la empresa. Para modelar el proceso, es necesario realizar un análisis de datos que refleje el momento actual del cliente.

La idea de aplicar Big Data en esto es analizar cada una de las interacciones que una persona hace en los canales de la empresa. Cualquier dato o evento que cambie el contexto del consumidor ayuda a comprender su nuevo estado, y esta información se puede aplicar para tomar decisiones sobre qué experiencia entregarle. Al ofrecer esta nueva experiencia, puede motivar al cliente a comportarse de una manera diferente, en la dirección de agregar valor al negocio.

El mismo concepto puede asociarse con un viaje de atención, por ejemplo. La idea aquí es llevar a cabo una personalización proactiva, para proporcionarle una experiencia más interesante. Si el cliente se ocupa de la falla de un sistema, por ejemplo, la compañía puede predecir el próximo evento de su viaje y usar esa información para evitar entregar otra mala experiencia (o tratar de promover una buena experiencia con el fin de para compensar el descontento del consumidor). Y eso no es todo.

Esta herramienta también contribuye al análisis del mercado y sus tendencias, porcentajes comparativos en relación con la competencia, así como garantiza la identificación de oportunidades e intereses de los consumidores. En resumen, hablar de Big Data significa centrarse en el uso estratégico del análisis de datos, dado que estos datos no son nada sin una ejecución planificada que los interprete correctamente.

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