IA para el call center del futuro

Lo que hace apenas unos años atrás era ciencia ficción, hoy en día es una realidad. La inteligencia artificial está generando soluciones que cada vez están más y mejor integradas al día a día. Y también se ha convertido en una gran aliada para el crecimiento exponencial de las empresas, especialmente aquellas dedicadas al ámbito de los servicios o que requieren interactuar con usuarios a gran escala.

En este sentido, los call centers son probablemente uno de los modelos empresariales que mejor puede aprovechar los servicios que ofrece la IA. Incluso Google ha diseñado productos pensados para este tipo de empresas, ofreciendo conectividad con los consumidores 24/7, aprendizaje automático y herramientas de análisis en vivo durante las llamadas. Esto es solo una muestra de lo relevante que son los call center para el desarrollo de las empresas orientadas al servicio, y de cómo la IA ofrece  soluciones especialmente diseñadas para este rubro.

Lo que se estima para el futuro cercano, es que la combinación de IA y la experticia humana darán paso a un nuevo tipo de callcenter en el que el cliente podrá entablar una conversación de manera“natural” con los chatbots o agentes virtuales de la misma forma como lo haría con un agente humano. Además, la utilización de big data y analítica predictiva permitirá que los agentes virtuales puedan personalizar la experiencia del cliente e incluso anticiparse a sus necesidades, minimizando la brecha de insatisfacción.

El uso de machine learning o aprendizaje automático hará que la resolución de problemas sea más rápida y eficiente, y que las recomendaciones o solucionesbrindadas por el agente virtual sean cada vez más acertadas. Todo esto sin contar con los beneficios implícitos de la automatización de los procesos administrados por la IA.

Pero, ¿qué pasará entonces con el trabajo humano si la IA gestionará la mayor parte de las funciones de los agentes de atención al cliente? A pesar de algunas predicciones pesimistas, lo que se evidencia es que si bien se necesitará un menor recurso humano, sí se requerirá de profesionales cada vez más especializados: científicos de datos, especialistas enlingüística, etc. Y la especialización trae consigo una mejor remuneración.

En pocas palabras, la integración de la IA en los callcenters no implica la desaparición del factor humano, pero sí exigirá nuevos y mejores perfiles para adaptarse al nuevo panorama tecnológico y profesional. La IA será la mejor aliada de los call centers que quieran mantenerse en la carrera por la competitividad.

El uso de tecnologías obsoletas, una interacción ineficiente con el usuario o la ausencia de soporte en el proceso de venta y post-venta, son solo algunas de las causas que pueden generar una mala experiencia de atención al cliente. El uso adecuado de Inteligencia Artificial puede ser un factor determinante para mejorarla.

La inteligencia artificial en la atención al consumidor

Es probable que la mayoría de los clientes en el área de servicios tenga al menos un recuerdo de una pésima experiencia de atención. Y lo que muchas veces parece un caso aislado puede representar, en  realidad, un patrón negativo que puede perjudicar seriamente a las empresas.

Un estudio global realizado por Microsoft en 2017 sobre servicio al cliente arrojó que un 60% de los consumidores rompió vínculos con una empresa después de una experiencia negativa de atención.

Y sí, los datos pueden ser alarmantes, pero solo para aquellas empresas que aún no toman cartas  en el asunto. Porque la realidad es que se trata de un problema que puede mejorar sustancialmente con el apoyo de la inteligencia artificial.

Cómo puede la IA mejorar la experiencia de atención al cliente

Uso de chatbots: los chatbots comienzan a reemplazar al correo electrónico como el canal preferido de atención al cliente, ya que puede estar disponible 24/7 y brindar una interacción eficaz en  tiempo real, eliminando gran parte de los inconvenientes que pueden generarse cuando existe una alta demanda de servicio de atención a gran escala y solo se cuenta con soporte humano.

Personalización de experiencias: la IA recopila datos que pueden serutilizados para mejorar la experiencia del consumidor y hacerla cada vez más afín a sus patrones de compra. Al diseñar experiencias de consumo más empáticas, la posibilidad de repetir una venta se hace mayor.

Aplicación de estrategias más eficaces: la IA ofrece soluciones para hacer segmentaciones cada vez mejores y con ello, se pueden crear campañas mucho más eficientes, con propuestas dirigidas a un público objetivo mejor definido que en el pasado.

En resumen, para saber cómo mejorar la experiencia de atención al cliente en el área de servicios, es importanteconocer las opciones que ofrece la IA, y usar aquellos recursos que efectivamente se ajusten no solo a las necesidades de la empresa, sino -sobre todo- a lo que los consumidores quieren experimentar.