Fidelidad y Experiencia del Cliente

En el pasado eso era suficiente, pero actualmente con la gran cantidad de competidores y con el poder de buscar informaciones dadas a los consumidores por las redes sociales, el interés de las personas no es tanto por la marca en sí, sino por la experiencia que ella proporciona.

Una solución interesante es invertir en Customer Experience (Experiencia del Cliente) como una forma de estar presente positivamente en la mente del consumidor.

¿Cuál es la importancia de una buena experiencia?

Todas las formas de interacción que el cliente tiene con su negocio – navegar en el sitio, contacto con el soporte, etc. – son elementos de una jornada, que deja una impresión en él. Este efecto puede ser positivo o negativo, y esto dependerá de cómo se desarrolló la interacción.

Esta interacción con los diversos puntos de contacto de la empresa corresponde al Customer Experience. Al navegar por su sitio, por ejemplo, el cliente espera encontrar información relevante y sin dificultades. El diseño debe ser agradable para que la experiencia sea buena y no decida de inmediato visitar a un competidor.

De la misma manera, si el cliente necesita ponerse en contacto con el soporte para tomar dudas o resolver problemas, él espera una atención rápida, personalizada y que resuelva su demanda sin dolores de cabeza.

Sin embargo, es justamente en la atención al cliente que muchas empresas se equivocan, es decir, una atención inadecuada es uno de los principales responsables de la mala experiencia y puede comprometer la imagen de la compañía para siempre en la mente del cliente.

Una buena experiencia requiere una conversación amistosa entre cliente y empresa. El consumidor necesita sentirse valorado y respetado como individuo, y no tratado de manera genérica y estandarizada.

Esta nueva exigencia lleva al cliente a buscar experiencias que, a su vez, estimulan la fidelización. Esto es el resultado de una buena estrategia de Customer Experience.

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