El Customer Churn, también conocido como tasa de abandono o retención de clientes, es una métrica que permite conocer con mayor exactitud la tasa de lealtad de sus clientes, permitiendo adaptarla de una forma precisa a la industria a la que pertenece su empresa.
Una de las grandes satisfacciones es poder cerrar el trato con un cliente, pero estamos seguros de que la peor sensación es perder a un cliente, y más si es para siempre.
Todo negocio de manera orgánica, siempre perderá algunos clientes. Pasa todo el tiempo y en cualquier tipo de industria. Ya sea por gustos o por elecciones del cliente, por lo que es muy difícil lograr una retención del 100% de los clientes, por no decir imposible.
Muchas veces, esto sucede por cuestiones de valores, preferencias y el feeling que se pueda tener con una determinada marca por sobre otra. Al final, cuestiones propias de cada persona.
Por ende, es bueno tener excelentes prácticas para prevenir el customer churn, ya que la etapa más difícil que es convertirlo en su cliente, ya está completada, lo ideal sería que su marca sea un referente para ellos y por supuesto que vuelvan a comprar.
Además, existen herramientas que permiten detectar con exactitud el customer churn. La buena noticia es que esto se puede prevenir e incluso mejorar.
¿Qué es exactamente la pérdida de clientes?
Para que entiendas con números de que se trata el customer churn o la pérdida de clientes. Un estudio ralizado por Maru Group, indica que los servicios de streaming en videos como Netflix o Amazon Prime, tienen una media de customer churn de entre el 10% y el 20%, el problema radica si esta media aumenta, ya que el objetivo es disminuirlo de manera consistente.
Entonces, el customer churn es el porcentaje de clientes, que dejan de adquirir tanto los servicios o productos de su empresa en un tiempo determinado.
Esta se calcula dividiendo el número de clientes que se ha perdido durante un tiempo específico, por ejemplo, un semestre, entre el número de clientes con el que comenzó el periodo.
Estas métricas varían de una industria a otra, y hay casos, como el anterior de los servicios de streaming, donde se tienen parámetros de tasa de abandono bien determinados.
El objetivo es reducir al máximo la tasa de abandono, pero recuerda, es casi imposible llevarla a 0%. Por ende, lo que se busca es determinar una tasa de abandono promedio, según su industria y determinar en qué se está fallando para mejorarlo, para así sobresalir en el sector al cual pertenece tu empresa.
Con estos consejos, buscamos instruirte para que puedas disminuir la tasa de abandono o customer churn.
3 consejos que te ayudarán a prevenir la pérdida de clientes o customer churn
1.- Tenga un servicio de atención al cliente óptimo, eficaz y excepcional
La principal causa de abandono de clientes, es que muchas empresas carecen de un servicio de atención al cliente efectivo y de calidad. El 89% de los clientes cambian a otra marca, principalmente por malas prácticas en el servicio de atención al cliente.
Esto demuestra que los clientes buscan un servicio personalizado de atención, donde puedan ser escuchados y atendidos sin problemas y siempre enfocados a mejorar su experiencia con la marca en cuestión.
Por ende, se recomienda que se tomen acciones proactivas, es decir, buscar solucionar potenciales problemas al cliente, incluso antes de que se presenten. Resolver dudas y darles un entrenamiento para conocer más el producto o servicio son buenas prácticas en un servicio de atención al cliente.
Es importante que logre ponerse en contacto de manera individual con cada cliente, para que este comprenda la importancia que tiene para la marca.
Si perciben que son tratados de manera humana y proactiva, y se toman en cuenta sus opiniones, es probable que se quede con la empresa de manera indefinida e incluso la recomiende.
2. Otorgue y entregue valor más allá de la compra.
No basta con un servicio de atención al cliente excepcional, es importante hacer otros esfuerzos para aumentar la retención del cliente. Esto se debe a que la ardua competencia en los mercados, hacen que sea cada vez más importante la retención del cliente en el largo plazo.
Una de las estrategias utilizadas es darle a conocer al cliente que su empresa, tiene más que ofrecerle para solucionar sus problemas que una única cosa.
Se debe enfocar sus esfuerzos en estrechar lazos y crear vínculos duraderos. Ya sea que ofrezca otro producto o un nuevo servicio que satisfaga alguna otra necesidad o también brindarles información y recursos gratuitos que puedan ayudarles en un determinado problema.
Algunas de las prácticas más comunes son, el envío de boletines diarios, semanales o mensuales, compartir entradas en un blog con información relevante, lanzar eventos gratuitos para hablar sobre su producto o servicio, así como lanzar algún programa de fidelidad que le genere algún beneficio al cliente.
Todo este contenido de valor, les ayudará en algún área específica mejorando sus vidas y les recordará por qué eligieron a su empresa en primer lugar.
3. Busque personalizar las experiencias de sus clientes.
Los clientes buscan sentirse tomados en cuenta y especiales. En un mundo tan acelerado, la personalización es vital en la actualidad para que cualquier empresa sobreviva al entorno.
Por suerte, el entorno digital permite llegar de manera personalizada a cada cliente, sin generar grandes gastos. Aunque su empresa tenga, cientos o miles de otros clientes, debe buscar la forma de que la experiencia de cada uno de ellos con su marca sea única.
Es por ello que conseguir una atención personalizada, enfocada en resolver problemas exclusivos le dará a tu empresa y marca, las fortalezas necesarias para retener a los clientes y disminuir así la tasa de abandono de los mismos.