Hoy en día, se hace imposible hablar de desarrollo empresarial sin incluir la IA. Poco a poco, pero manera firme, la inteligencia artificial se perfila no solo como una aliada de las organizaciones, sino como la esencia misma sobre la cual se basan numerosos productos y servicios creados en los últimos años.
Qué es la Inteligencia Artificial
Dicho de una manera llana, la IA son entidades compuestas por algoritmos, diseñadas para ejecutar ciertas tareas o resolver problemas. Esto hace que muchos procesos que son o fueron realizados por humanos ahora puedan hacerse de manera automatizada, lo que implica una mayor productividad en términos de tiempos de respuesta y cantidad de trabajo ejecutado. La IA puede autoprogramarse (Machine Learning) pero aún requiere de la intervención humana. El próximo paso es que su proceso de aprendizaje sea totalmente autónomo (Deep Learning).
Cómo se usa la Inteligencia Artificial en las industrias
Sistemas de calidad: el reconocimiento de patrones y el desarrollo de redes neuronales han permitido la creación de máquinas que permiten monitorear y evaluar procesos de producción en busca de imperfecciones. Se trata de “ojos” artificiales, capaces de detectar errores que son imperceptibles para el ojo humano.
Sistemas de mantenimiento y control predictivo: tradicionalmente, el mantenimiento de los equipos tecnológicos e industriales de las empresas es un proceso que se realiza en días fijos, sin importar su tiempo de uso. Los sistemas de mantenimiento basados en IA, permiten monitorizar, analizar y modelar los equipos para mejorar su tiempo de vida útil.
Aplicaciones de la IA en la industria de los call centers
Aunque el factor humano sigue siendo irremplazable en el rubro de atención y servicio al cliente, la IA ha permitido el desarrollo de plataformas que aligeran la carga del recurso humano y favorecen la productividad.
Google, por ejemplo, desarrolló su propio sistema, llamado Contact Center AI, un agente virtual que brinda herramientas al personal de atención al cliente y le indica, en tiempo real, si el cliente desea o no establecer contacto con un operador o si está buscando información que puede responder la propia IA.
Los chatbots son uno de los recursos más eficientes en la industria de los call centers, pero no el único. La automatización del correo masivo y el uso de herramientas de gestión de procesos no solo han resultado ser muy eficaces, sino que además marcan un precedente en las empresas que los utilizan, ya que al aplicarlos correctamente agregar valor a sus productos y servicios y contribuyen a mejorar la experiencia del cliente.