Todos entienden el valor de brindar una excelente experiencia al cliente. El reciente estudio Global Benchmarking de Experiencia del Cliente mostró que ocho de cada 10 compañías reconocen la experiencia del cliente como un elemento diferenciador, y que es el indicador número uno de desempeño estratégico.
Para brindar una excelente experiencia al cliente, un centro de contacto debe proporcionar las herramientas y la tecnología adecuadas, y debe capacitar a los agentes para que tengan las habilidades necesarias. Invertir en el personal de su centro de contacto, proporcionándoles habilidades básicas y capacitación sobre su tecnología y herramientas, puede ayudar a garantizar el éxito.
El propósito de un programa para capacitar a los agentes es, por supuesto, mejorar la calidad y la eficiencia del trabajo de sus empleados. Otro objetivo es comprender el conocimiento y las habilidades que tienen y dónde pueden necesitar capacitación adicional.
El software integrado de evaluación de habilidades lo ayuda a obtener una visión detallada para comprender los conocimientos y habilidades que sus empleados ya tienen y los que les faltan, o dónde pueden necesitar capacitación adicional, para que pueda asignar mejor su presupuesto de aprendizaje y desarrollo. La evaluación precisa de habilidades también ayuda a mejorar el enrutamiento y la planificación óptima de recursos.
La capacitación personalizada y simplificada reduce los costos y permite un servicio eficaz. El software correcto le brinda una fácil visibilidad de los programas de capacitación y le permite realizar un seguimiento y reprogramar la capacitación según sea necesario. A medida que los miembros del equipo reciben capacitación, sus habilidades se actualizan automáticamente en una base de datos, lo que le permite mejorar continuamente la distribución y el manejo de las interacciones con los clientes y las actividades laborales.
Es importante brindar “la capacitación adecuada en el momento adecuado”. Asegurarse de que los empleados estén bien capacitados sobre qué hacer y decir se traduce en una mejor experiencia para los empleados y clientes por igual.
Por ejemplo, cuando el equipo tiene conocimiento e información actuales, ayuda a fortalecer el tiempo promedio de manejo, la resolución del primer contacto, las conversiones de ventas y, en última instancia, los puntajes de Net Promoter. Además, la capacitación de agentes aumenta la moral de los empleados y reduce el desgaste.
La creación de planes de desarrollo personalizados, enfocados en las habilidades y necesidades de un individuo, mejora la satisfacción y la retención de los empleados.