Alexis Donoso, Key Account Manager e – Contact Chile
El tema del manejo de la información y de la evolución de los centros de contacto se ha venido conversando desde hace bastante tiempo, sin embargo, existe un vuelco muy grande que resulta cuando empezamos a hablar de la omnicanalidad y la multicanalidad y está relacionada con que el cliente pueda tener una atención similar por diferentes canales.
Se generó un tremendo beneficio y en el camino también nos fuimos dando cuenta de que esta solución o esta nueva perspectiva que teníamos de atender a los clientes a través de los canales digitales, redes sociales, donde el canal de voz dejó de ser el único y principal canal, tuvimos que entender que había un nuevo comportamiento del cliente y presentarle un viaje distinto y eso, en términos generales se ha ido mejorando con el tiempo.
El big data es básicamente concentrar toda la información, no solo orientar al KPI técnico, al KPI de atención a la productividad, sino que a los datos y comportamiento del cliente asociado a mis plataformas de Contact Center, genera beneficios, no solo en las áreas de operaciones y comerciales sino a nivel de innovación.
Si un día pensamos que se concentra toda la información de los distintos canales por los cuales yo como empresa voy a atender a uno de mis clientes, puedo entender cosas como cuál es el camino más feliz para ellos, el que le genera una curva de dolor en el transcurso de su viaje, pero aún así puede ser que lo privilegie y empiezo a encontrar en el Big Data, respuestas a algunas cosas que entendíamos que eran conductuales pero que no le conocíamos el trasfondo de porqué sucedían.
En términos generales, el Big Data nos viene a ayudar a entender a nuestros clientes. Desde una empresa de servicios, una de telecomunicaciones, un banco o distintos tipos de áreas de clientes que tenemos dentro de nuestra área de negocios general, puedo empezar a entenderlo, fidelizarlo, ya que empiezo a recopilar los datos que identifican los patrones de cada uno de estos tipos de clientes, como tipo de compra en línea, el tipo de transacción que prefiere, cuáles son las opciones en un canal determinado que nunca selecciona o cuáles son los atajos que toma.
El Big Data permite entender cómo se comporta mi cliente y cuando empiezo a entenderlo y a tener data de él, empiezo a generar valor para el cliente y para la compañía porque empiezo a focalizar puntos de negocio orientados básicamente a las decisiones y necesidades del cliente. Cuando empiezo a hacer eso con los análisis de datos, finalmente lo hago también internamente porque empiezo a optimizar costos, a pensar en dónde voy a poner mis fichas y lo hago de acuerdo a un análisis, a los que me está diciendo el cliente. Hoy día lo que estamos haciendo a través del dato, generado a través de las bases de datos que almacenan o hacen converger distintas fuentes de información, empezamos a entender al cliente de boca del cliente, me lo dice con su conducta y cómo él se está contactando conmigo y a través de qué canales se está comunicando conmigo.
El Big Data en el futuro
Los bots, la automatización, la Inteligencia Artificial en la atención al cliente, se está masificando de manera importante. Básicamente el Big Data es el cerebro de la IA, tenemos mucha innovación y esfuerzo en lenguaje natural, en atención de cliente personalizado, en auto atender al cliente con un nivel de lenguaje natural. Pero ese bot tiene que aprender, es un niño que lo tomamos gateando, lo hicimos caminar, está hablando, lo estamos haciendo entender y lo vamos a hacer interpretar en algún momento. Ese proceso y ese mecanismo de alimentar el cerebro de ese bot es el Big Data, con ello, lo que voy a hacer es alimentar las pequeñas neuronas que están en este bot, hacerlas crecer y con eso en el camino va a ir creciendo en sus capacidades cognitivas.
Por ejemplo, Lynn esel gran producto de e-Contact y él se va a alimentar de ese aprendizaje, ese es uno de los grandes beneficios que viene porque ya no solamente son paneles de estadísticas, hoy día me sirve, por ejemplo, para retroalimentar todos estos modelos de inteligencia artificial sobre lenguaje natural.