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Los centros de contacto son espacios bastante dinámicos, en donde los clientes se comunican a través de múltiples canales y los agentes son quienes trabajan para brindar experiencias de servicio excepcionales. Sin embargo, en algunos casos la cantidad de contactos supera la capacidad de ellos, mientras que otras veces se tienen más de los necesarios. Suaviza estos desniveles de velocidad operativa y convierte tu centro en una máquina perfectamente ajustada.
Podrás lograr el equilibrio perfecto entre la satisfacción del cliente y la eficiencia del centro de contacto. Alinea con precisión, los recursos de los agentes con el número de contactos a lo largo del día junto a un poderoso conjunto de herramientas de administración. Mantiene contentos a tus clientes, teniendo agentes comprometidos. Así también, asegúrate de tener siempre la cantidad necesaria, además de asegurarte de que estén comprometidos.
Al tener pronósticos precisos de la cantidad de contactos formarás una base sólida para una dotación de personal óptima.
Realiza seguimiento del cumplimiento de horario de los agentes para ayudarlos a mantenerse enfocados en trabajar juntos para cuidar a los clientes.
Asegúrate de que tus planes de personas se mantengan alineados con lo que sucede a medida que se desarrollan los eventos. En caso de que requieras hacer cambios será bastante fácil, además de mantener informados a tus agentes.
Capacita a tus agentes para que tomen el control de su jornada laboral con herramientas sencillas de autoservicio, en donde podrán ver sus horarios y hacer ajustes.
Extiende las funciones de autoservicio de tus agentes a los dispositivos móviles, para que así puedan mantenerse en contacto sin importar dónde se encuentren.
Brinda transparencia y comentarios seguidos dentro de un entorno social en la web. Obtiene KPI personalizables y paneles de control agregados de fuentes distintas para impulsar la mejora continúa junto a una cultura de alto rendimiento.
Perfecciona el rendimiento de tus agentes con información personalizada en tiempo real. Proporciona una salida creativa a través de la gamificación y paneles atractivos. Motívalos con premios en una tienda virtual. Asimismo, aumenta la eficiencia del supervisor y habilita actividades de alto valor, al crear y compartir automáticamente cuadros de mando de desempeño. Haz que la experiencia del cliente sea espléndida, uniendo a la organización con objetivos transparentes.
Motiva a tus agentes con comentarios continuos
Disminuye la carga de trabajo del supervisor
Incrementa la participación de tus agentes
Invierte en una formación que funcione
La transparencia del desempeño ayuda a los agentes a ver dónde pueden mejorar y la gamificación impulsa su participación, por lo que un cambio de comportamiento positivo se convierte en algo natural.
Maximiza la contribución de todos al éxito, uniendo los objetivos de desempeño. Además, promueve la colaboración y responsabiliza a todos por los resultados obtenidos.
Identifica las necesidades individuales y cuantifica los resultados para medir y perfeccionar sus programas de formación.
Optimiza el acceso a la información y obtiene confianza gracias a tu precisión.
Proporciona grabación de pantalla y llamadas en tu centro de contacto de forma segura y con todas las funciones para canales de audio, como también digitales, logrando satisfacer las necesidades con calidad. Únete a las regulaciones de cumplimiento de grabación de llamadas con capacidad de grabación y cumple con los estándares GDPR, PCI y HIPAA, los que incluyen cifrado, enmascaramiento automatizado y bajo demanda, grabaciones consentidas, amplias opciones de retención y administración de claves.
Graba hasta el 100% de las llamadas e interacciones digitales que, además, serán satisfactorias, pues tendrán una colaboración y análisis, localización en varios idiomas, API abiertas y capacidad de grabar llamadas estéreo.
Cumple con todos los requisitos reglamentarios de grabación de llamadas del centro de contacto con facilidad.
Obtén una fuerte funcionalidad para soportar la expansión global.
Encuentra las grabaciones en un instante y agiliza el tiempo de configuración.
Garantiza la seguridad en el almacenamiento y transporte de registros.
Producto de gestión de calidad omnicanal que ofrece una mejor experiencia al cliente, a través de comentarios de agentes específicos. Permite a las empresas aprovechar el análisis, evaluando las interacciones de forma efectiva. Mantiene a los agentes comunicados y fuera de problemas.
Simplifica la gestión, examinando cada interacción en función de su categoría, sentimiento y palabras clave (frases definidas por el usuario), ofreciendo aptitudes analíticas sofisticadas sin contar con un ejército de expertos. Esto logra un seguimiento rápido de su calidad junto a comentarios por parte de los agentes.
Evalúa las interacciones correctas la primera vez, utilizando análisis incorporados.
Desbloquea el contenido de interacción y la información sobre los sentimientos para impulsar mejoras de calidad.
Involucra a los agentes con comentarios significativos y específicos.